Colloque « Pour une refondation des enseignements de communication des organisations »

Technologies et lien social


Patrice Flichy, professeur des universités, université de Marne-la-Vallée, chercheur au laboratoire de l'école nationale des Ponts et Chaussées (LATTS)


En préambule, posons quelques questions qui peuvent venir à l'esprit en observant les usages d'Internet. L'internaute peut-il se passer de contact avec le monde réel ? Le net permet d'accéder aux informations les plus diverses sans avoir à se déplacer, d'échanger avec de nombreux interlocuteurs connus ou inconnus sans quitter son ordinateur. Si dans les romans de science-fiction de Gibson, les cow-boys du cyberespace restent des journées entières devant leurs consoles informatiques, dans la vie ordinaire, on connaît également des jeunes nerds qui restent "scotchés" à leur PC. Est-ce que la vie sur le net ne se substitue pas petit à petit à la vie réelle ? Est-ce que le lien électronique ne remplace pas le lien social ? Plus inquiétant, est-ce que les identités virtuelles que l'on peut créer sur les messageries, les forums ou les chats ne se substituent pas aux identités réelles, créant de plus un morcellement de l'identité ? Un jeune nerd déclarait ainsi à la sociologue Sherry Turkle : "Je divise mon esprit. Je me vois comme étant deux ou trois personnages ou plus. Et je passe d'une part de mon esprit à une autre, quand je passe d'une fenêtre à une autre". Quant à la réalité, "c'est juste une fenêtre de plus et par forcément la meilleure".

Cette communication a pour propos d'évoquer trois aspects :
on se demandera tout d'abord si le monde électronique est réellement celui de l'isolement, du repli sur l'individu, de la quasi-disparition de la sociabilité ;
si les technologies de l'information et de la communication (TIC) déterminent le fonctionnement social ou si la société modèle les TIC ;
enfin, si on récuse tout déterminisme, quels sont les modes d'interaction entre technologies et société ?


Le lien électronique tue-t-il le lien social ?

Internet permet d'aller chercher de l'information mais il est aussi un outil de communication avec des partenaires divers. L'internaute n'est donc pas solitaire.

Mais une ambiguïté fondamentale apparaît dans cette communication électronique au travers de la notion d'écran : outil matériel de visualisation, il est aussi ce qui occulte, ce qui masque et empêche des contacts vrais donc il induit une rupture dans la communication. La communication à distance fait-elle disparaître la communication en face à face ? Ce débat a déjà eu lieu à propos du téléphone.


Usage du téléphone et sociabilité

Les sociologues ont fait deux constats :
la proximité géographique des correspondants : 80% des communications téléphoniques sont orientées vers des correspondances proches, c'est-à-dire dans un rayon de moins de 50 km. On remarque également que, lorsque l'on déménage, les liens téléphoniques se délitent peu à peu et sont remplacés par des liens avec ceux que l'on s'est créé dans le nouveau voisinage ;
la sociabilité téléphonique : "Plus on se voit, plus on se téléphone". Ce théorème établi par les sociologues résume ce qu'est la sociabilité téléphonique et révèle que le téléphone n'est pas d'abord un substitut à la relation de face à face. Seule exception à ce principe : les liens familiaux. Le téléphone est alors un substitut à l'éloignement.

Usage d'Internet et sociabilité

Les études manquent pour pouvoir caractériser les usages d'Internet. Toutefois, quelques idées force apparaissent au travers d'études américaines :
une forte composante locale ou familiale : les communautés en ligne (forums…) se caractérisent par une forte composante locale pour un tiers d'entre-elles. Le mél, quant à lui, permet de communiquer avec la famille. 80% des internautes envoient des méls à leur famille et 62% d'entre-eux leur écrivent au moins une fois par semaine ;
la complémentarité des outils de communication (mél, téléphone portable…) : le développement du commerce électronique dans le tourisme notamment, s'accompagne du développement des centres d'appel téléphonique car le client aime confirmer ou se voir confirmer de vive voix sa réservation. La substitution entre ces outils ne s'est donc pas opérée.

Les nouveaux outils techniques deviennent donc des ressources du lien social et s'articulent les uns avec les autres. Mais la question est posée de savoir si la technologie détermine nos formes de pensée.


La question du déterminisme

Si la technologie ne tue pas le lien social, il faut alors s'interroger sur la question du déterminisme technique ou du déterminisme social. Peut-on accepter ces hypothèses ?

Le déterminisme technique est-il fondé ?

La technique détermine-t-elle nos formes de pensée ? C'est la thèse avancée par Mac Luhan et son épigone français Régis Debray selon laquelle les médias déterminent nos façons de penser et de communiquer. Ainsi, on peut démontrer que l'imprimerie a joué un rôle fondamental dans la diffusion du protestantisme. Elle a permis aux fidèles d'avoir un rapport personnel avec les textes de la Bible. Toutefois, on peut soutenir à l'inverse que la Contre-réforme va, elle aussi, utiliser l'imprimerie pour cette fois homogénéiser la liturgie. La technologie est le résultat d'une construction socio-technique que l'on peut analyser selon trois aspects : le projet d'un inventeur, des contraintes de technologie, d'usage et de marché, des hasards.

Cet exemple démontre que la thèse du déterminisme technique est infondée. La technologie est un produit socio-technique.

La thèse de "la dépendance du chemin"

Selon Paul David, une technologie est marquée par son histoire. Les choix technologiques sont effectués en fonction des besoins du moment, des contraintes d'une époque, du hasard,... et ces choix s'incorporent à la technologie. C'est ainsi que le clavier "QUERTY" s'est développé chez les anglo-saxons : les lettres ont été mises dans cet ordre au départ pour empêcher que les bras ne "s'emmêlent". Cela ralentit considérablement la vitesse de frappe. L'apprentissage généralisé de ce clavier a empêché de le faire évoluer. Les choix d'usage ont donc de l'importance.

Les technologies se développent aussi au travers de controverses. L'évolution du cinéma illustre ce phénomène : Edison invente une machine à sous, individuelle tandis que Lumière développe l'idée d'un cinéma projeté et de spectacle. Le cinéma va en fait incorporer le résultat de cette controverse.

Si l'on récuse l'idée de déterminisme technique, peut-on parler d'un déterminisme social ?

Déterminisme social ou indépendance du développement des organisations par rapport à la technologie ?

D'une organisation taylorienne à une organisation en réseau ?
L'entreprise a sa propre dynamique de transformation. L'entreprise taylorienne est en crise. Depuis vingt ans, la demande se diversifie et la concurrence s'intensifie dans un cadre mondial. Le taylorisme se caractérise par une volonté d'économiser la coopération interpersonnelle et la communication. Ce schéma où l'efficience est séquentielle et additive n'est plus pertinent aujourd'hui. En effet, l'efficience est aujourd'hui liée à la qualité des organisations. Un nouveau modèle entrepreneurial est donc apparu : celui de l'entreprise-réseau. Pierre Veltz parle de "modèle cellulaire en réseau". On le trouve dans toutes les catégories d'organisation : de la PME à la grande entreprise.

L'organisation en réseau
Elle réalise une économie de capital en substituant du capital relationnel au capital investissement ; elle est plus réactive, plus efficace ; elle permet de mutualiser les risques en substituant la relation client/fournisseur à la relation hiérarchique. Elle modifie le modèle des métiers : on était jusqu'alors dans un modèle de transmission des savoirs et des savoir-faire des anciens vers les jeunes, basé sur l'idée que le collectif préexiste à l'individu. Or les savoirs ne sont plus acquis pour une vie professionnelle : il faut réapprendre en permanence. Les trajectoires professionnelles ne sont plus linéaires et prévisibles mais sont brisées. Elles nécessitent des transformations d'identité professionnelle. L'individu doit se construire lui même pour participer à l'élaboration de règles et de repères collectifs.

Aujourd'hui, avec l'organisation en réseau, le travailleur est pris dans une pluralité de cercles professionnels. Par exemple, pour régler une situation nouvelle, on crée des collectifs ad hoc de type projet où les salariés échangent leurs compétences. Pour le salarié, la situation est plus risquée qu'auparavant : il n'est plus protégé par les règles du métier. On se trouve donc face à une double crise : crise de l'identité professionnelle mais aussi crise des modes d'apprentissage. L'organisation en projet permet d'être plus réactif ; par la souplesse qu'elle induit, elle introduit de nouvelles dépendances.

Elle transforme le travail dans le sens de son intellectualisation. On applique moins des procédures pré-constituées ; on est davantage appelé à résoudre des problèmes ou à gérer des aléas. L'opérateur de première ligne doit bien souvent récupérer une situation de crise. L'acte productif s'élargit : il s'agit d'une gestion globale de processus qui consiste à gérer plus d'informations, à être plus autonome tout en étant capable de construire son réseau de coopération.


Interactions fortes entre TIC et société

La transformation en entreprise-réseau n'est pas due à l'apparition des TIC : il y a historiquement une évolution distincte des technologies et des entreprises mais il y a une série d'interactions entre les technologies d'information et de communication et l'organisation du travail. Tout d'abord, apparaissent des utopies des TIC qui se transforment en une ambition collective. Puis les usagers s'approprient les nouvelles technologies et stabilisent un cadre d'usage. Ce cadre va enfin performer les usages réels.

Les utopies au service de l'innovation

Avec d'autres sociologues, Bruno Latour a montré que construire la technologie c'est saisir des opportunités, trouver des alliés, négocier ; elle ne naît pas brutalement d'un jaillissement d'idées. L'utopie permet de rompre avec l'ordre présent : "le monde pourrait marcher autrement". Deux exemples illustrent ce phénomène.

Utopies du micro-ordinateur
Le micro-ordinateur est né de deux utopies : une utopie technologique et une utopie sociale. La première a consisté à créer un micro-ordinateur autour d'un microprocesseur. La vision sociale est caractérisée par le fait que l'ordinateur peut être un outil individuel qui permet de développer l'efficacité intellectuelle de l'utilisateur. L'utopie a consisté à prôner une informatique pour tous. En effet, la démocratie se caractérise par l'accès de tous à l'information. L'utopie se transforme alors en idéologie. Ces grandes utopies mobilisent et ont réussi à imposer le projet aux constructeurs (IBM…).

Utopies d'Internet
L'utopie technologique a résidé dans l'idée de connecter les ordinateurs et d'organiser un réseau maillé. La deuxième utopie a été d'imaginer des communautés en ligne ou de partage d'informations, c'est-à-dire d'utiliser des micro-ordinateurs comme des machines à coopérer et à échanger. L'articulation de ces deux utopies aboutit à la création d'Internet, un réseau égalitaire, décentralisé, choix inverse de celui d'IBM et des autres qui militaient pour un réseau centralisé. Internet, créé par des universitaires, illustre la thèse de la "dépendance des chemins". Ils ont conçu ce réseau selon la tradition universitaire : besoin d'échanger avec des collègues situés à l'autre bout de la planète, échanges organisés sur un pied d'égalité.

Les cadres d'usage

Les usagers s'approprient les technologies et stabilisent un cadre d'usage. Deux exemples montrent l'hétérogénéité des situations d'usage.

Le "modèle" de la presse
Deux quotidiens ont effectué des choix opposés lors de la mise en place de systèmes d'information intégrés :
Ouest-France, marqué par une tradition "démocratie chrétienne" et de négociation avec les syndicats, a passé un accord de maintien de la culture de base : le quotidien a choisi de conserver les deux métiers de journaliste et d'ouvrier du livre. Le journaliste saisit directement "son papier" et l'ouvrier du métier du livre s'est reconverti dans des tâches liées à la micro-informatique. Les deux métiers se sont recomposés.
La voix du Nord, à l'inverse, a fait le choix de fusionner les deux métiers en un seul. Le journaliste saisit le texte et effectue la mise en page.

L'utilisation des ERP et des sites web
Les ERP, logiciels intégrés, sont des outils de centralisation de l'information avec saisie unique "à la source" et d'un usage verrouillé. Certains d'entre eux fonctionnent au contraire de manière plus ouverte.

L'exemple des sites "web" montre lui aussi des usages variés :
une centralisation de l'information (un site unique pour une entreprise) ;
une vision décentralisée (chez France télécom, on a laissé au contraire les sites fleurir). Ainsi plusieurs sites présentent les mêmes offres commerciales. La redondance de l'information est perçue par l'usager comme le signal de l'importance de l'information et non comme une mise en concurrence.

Ces situations démontrent bien la variété dans l'appropriation des technologies.

La performation des usages

La technologie peut exercer une contrainte sur les usages. L'Internet s'est construit sur un modèle d'échange égalitaire, gratuit et universel des informations.

Quand on est passé de l'Internet universitaire à l'Internet "grand publi", ce modèle a continué à s'imposer : aller chercher de la musique sur le net n'est pas considéré comme du vol par l'usager. L'industrie du disque s'inquiète à juste titre de cette pratique qui élimine les droits d'auteur. On a le cas ici d'une performation des usages de façon inattendue. L'Internet renvoie à une représentation de liberté d'accès d'où la difficulté qu'éprouvent les systèmes de paiement à se mettre en place.

Le deuxième exemple de cette performation des usages est donné par la nouvelle économie. Des universitaires créent un navigateur, Netscape, gratuit pendant un an. Ils éditent ensuite une version corrigée, payante cette fois, que les usagers acceptent de payer ayant apprécié la première version. Il s'agit donc de développer une entreprise, sans frais commerciaux, en se coulant dans la tradition Internet.


Ces trois modèles d'interaction entre les technologies d'information et de la communication et la société correspondent à des phasages du développement des technologies.


Bibliographie

FLICHY P., L'imaginaire d'Internet, La découverte, 2001.
FLICHY P., Une histoire de la communication moderne, La découverte, 1997.
FLICHY P., L'innovation technique, La découverte, nouvelle édition, 2003.

 

 

 

 

Pour une refondation des enseignements de communication des organisations du 25 au 28 août 2003

Mis à jour le 15 avril 2011
Partager cet article
fermer suivant précédent