Colloque « Pour une refondation des enseignements de communication des organisations »

La psychologie de l'engagement ou l'art d'obtenir sans imposer

Robert-Vincent Joule, professeur des universités, directeur de la formation doctorale de psychologie, université de Provence

 

Ce document emprunte l'essentiel à des textes déjà publiés, en particulier aux deux ouvrages de Joule et Beauvois 1 .

Comment s'y prendre pour changer les mentalités et les comportements des gens ? Si cette question n'est évidemment pas neuve, son actualité reste brûlante. A cette question qui nous concerne tous, à un titre ou à un autre, la psychologie de l'engagement apporte une réponse originale. Plusieurs décennies de recherche montrent, en effet, que l'on peut influencer autrui, dans ses convictions, ses choix, ses actes, sans avoir à recourir à l'autorité, ni même à la persuasion (Cf. Joule et Beauvois, 1998, 2002).

Autorité et persuasion

L'autorité est incontestablement efficace pour peser sur les comportements, tant il est vrai qu'il suffit le plus souvent d'ordonner pour être obéi. Qui douterait, par exemple, que la meilleure façon de réduire les infractions au code de la route est encore de placer un gendarme à tous les carrefours ? Mais l'autorité a ses limites, les comportements obtenus autoritairement ne débouchant pratiquement jamais sur les changements de mentalités qui seraient susceptibles d'en assurer la pérennité. Retirez le gendarme et vous verrez aussitôt les automobilistes retrouver leurs mauvaises habitudes au volant. L'ombre du bâton disparu, tout redevient donc peu ou prou comme avant. Aussi, ne faut-il pas s'étonner que, dans nos sociétés démocratiques au moins, les pratiques autoritaires aient perdu leurs lettres de noblesse. Si on ne les range plus du côté du "politiquement correct", par-delà les justifications idéologiques qui peuvent être ici ou là avancées, c'est peut-être tout simplement, pragmatisme oblige, parce qu'elles ne sont guère efficaces. Ne suffit-il pas le plus souvent de tourner le dos pour voir enfants, élèves, étudiants, employés, patients, citoyens, retrouver leurs mauvaises habitudes ?

La persuasion ne présente pas les inconvénients idéologiques de l'autorité. Au cœur de la démocratie et du politiquement correct, elle est le souffle même du débat d'idées. Il va sans dire qu'elle peut s'avérer très efficace pour modifier les idées que quelqu'un peut avoir sur telle ou telle question pour peu que l'on veuille bien tenir compte de certains facteurs comme par exemple :
les caractéristiques de la source : l'efficacité du message est, par exemple, affectée par la crédibilité de la source, la sympathie qu'elle a su ou pu inspirer, etc. ;
la construction du message : la place des arguments forts versus faibles n'est pas à négliger, le choix d'une argumentation unilatérale versus bilatérale ou d'une conclusion explicite versus implicite doit impérativement varier avec les populations que l'on souhaite toucher ;
le contexte dans lequel le message est émis : si l'appel à la peur peut, dans certains cas, s'avérer d'une efficacité dont on aurait tort de se priver, cet appel peut, dans d'autres cas, avoir des effets pervers.

On peut donc concevoir des actions qui déboucheront, dans le droit fil des arguments développés, sur de nouvelles idées, convictions ou opinions et peut-être même sur de réelles prises de conscience. Il reste que pour un responsable de la santé publique, un directeur de ressources humaines, un chef d'établissement, bref pour un médiateur, la vraie question est moins de peser sur ce que les gens pensent, croient ou supputent, que de peser sur ce qu'ils font. Or si la persuasion permet bien, pour peu que l'on sache s'y prendre, de déboucher sur les changements d'idées souhaités, elle est moins efficace pour obtenir les changements comportementaux attendus, surtout si ces nouveaux comportements sont censés rompre avec des habitudes. Nous sommes tous, par exemple, persuadés qu'il faut donner son sang. Mais combien d'entre nous le font ? Il ne suffit pas de peser sur les idées pour peser sur les comportements. Il est donc hasardeux de tabler sur les vertus de l'autorité et de la persuasion lorsque l'on recherche des effets à long terme ou lorsque l'on souhaite peser efficacement à la fois sur les comportements et sur les idées des gens. C'est la raison pour laquelle nous préférons, pour notre part, tabler sur les stratégies "d'engagement" (Cf. Joule, Beauvois, 1998 et 2002). Plutôt que de contraindre ou de convaincre, il s'agit d'obtenir des actes a priori anodins, mais qui n'en ont pas moins pour conséquence d'engager celles ou ceux qui les auront commis à penser et à se comporter par la suite différemment.


Décision et engagement

C'est Kurt Lewin, qui en découvrant l'effet de gel dans les années quarante, allait ouvrir la voie aux travaux sur l'engagement. Lewin fut, en effet, le premier à mettre en lumière l'extraordinaire efficacité de stratégies d'influence ne reposant ni sur les ressorts de la persuasion, ni sur les ressorts de l'autorité (promesses de récompense ou menaces de punition) mais sur l'obtention d'actes librement décidés, notamment d'actes décisionnels.


La découverte de l'effet de gel par Kurt Lewin

Seconde guerre mondiale : les ménages américains doivent modifier leurs habitudes alimentaires. L'économie de guerre étant ce qu'elle est, certaines denrées se font rares et pour prévenir les risques de malnutrition il est impératif de les remplacer par d'autres. Il convient, par exemple, de remplacer les pièces nobles de boucherie par les bas morceaux. Or les citoyens américains répugnent à le faire, malgré les campagnes d'information et de communication (radio, affiche, presse) orchestrées à grande échelle. C'est à ce délicat problème de santé publique que Kurt Lewin 2 , à la demande expresse des autorités américaines, fut amené à s'intéresser.

La première stratégie testée par Kurt Lewin - une stratégie persuasive pourtant bien pensée - se révéla catastrophique. Malgré tous ses efforts (démonstration éloquente, arguments pertinents, distribution de recettes ronéotypées, etc.), le conférencier ne put guère amener que 3 % des ménagères l'ayant attentivement écouté à servir chez elles des bas morceaux. Autant dire personne. Il ne faudrait surtout pas croire que la plaidoirie n'eut pas les effets persuasifs escomptés sur les attitudes et les motivations de l'auditoire. Bien au contraire, les ménagères quittèrent la salle de conférence en étant parfaitement convaincues de la valeur diététique et nutritionnelle des abats, en étant parfaitement convaincues qu'il leur fallait en servir à leur maisonnée, comme en attestèrent, sans la moindre ambiguïté, les mesures d'attitude et de motivation effectuées au terme de la rencontre. Et pourtant, rentrées chez elle, les ménagères se comportèrent exactement comme si elles n'avaient pas suivi la conférence. Face à ce douloureux échec, Lewin dut s'interroger sur ce qui pouvait bien relier les attitudes et les motivations à l'action. Il eut alors l'idée de tabler sur la décision et plus précisément sur une des propriétés maîtresses de la décision qu'il théorisera bientôt en termes d'effet de gel. Une nouvelle stratégie fut alors testée. Lewin remplaça le conférencier par un animateur qui avait pour consigne de communiquer aux ménagères toutes les informations contenues dans la conférence avant de leur remettre les recettes ronéotypées. Mais il avait surtout pour consigne d'inciter les ménagères, au terme de la réunion, à prendre publiquement la décision de cuisiner des abats dans les prochains jours. Ainsi, furent-elles conduites à lever la main pour témoigner de leur décision. Ce petit acte, il est vrai réalisé au vu et au su de tous, allait avoir une extraordinaire portée puisque 32 % d'entre elles servirent effectivement des bas morceaux. Dix fois plus qu'avec la stratégie persuasive !

Lewin expliquera cette différence en avançant que le lien entre motivation et comportement, et a fortiori entre attitude et comportement, n'est pas direct. Il est par conséquent nécessaire de faire intervenir un maillon intermédiaire et ce maillon intermédiaire n'est autre, pour Lewin, que l'acte même de décision. La décision de se comporter de telle ou telle manière étant prise, elle va en quelque sorte geler l'univers des options possibles et conduire le décideur à rester sur sa décision. C'est cette adhésion à la décision prise que traduit la notion d'effet de gel. Ayant décidé, nous sommes liés à notre décision, en quelque sorte prisonnier d'elle. C'est la raison pour laquelle les décisions que l'on prend ou que l'on parvient à nous faire prendre nous engagent. Et ces décisions peuvent nous conduire loin…Nous allons voir qu'elles peuvent transformer le spectateur en acteur, pour ne pas dire le lâche en héros.

Lâche ou héros ?

L'action se déroule dans un restaurant 3 . Quelqu'un arrive avec un magnifique cartable en cuir et s'installe. À la table voisine, un client est en train de dîner seul.

Première situation. L'homme au cartable se lève et vient vers lui : "Excusez-moi, je suis seul. Vous auriez du feu ? ". Le service obtenu, il s'absente en laissant ses affaires. Quelques instants plus tard, un quidam pénètre dans le restaurant. Un cartable sans surveillance, c'est tentant. Il s'en saisit et s'empresse de disparaître. Évidemment, c'est de la comédie, les chercheurs simulant une scène de vol pour étudier à leur insu la réaction des témoins ayant eu un contact avec la victime. Le constat est affligeant : 12, 5 % seulement d'entre eux s'interposèrent pour arrêter le voleur. Ce pourcentage serait évidemment encore plus bas si le témoin et la victime ne s'étaient pas préalablement parlé.

Deuxième situation. L'homme au cartable formule une tout autre demande : "Excusez-moi, je suis seul. Pourriez-vous surveiller mes affaires quelques instants ? ". La suite est strictement identique : durant son absence, le voleur intervient. Il ne pourra cependant jamais commettre son larcin, 100 % des clients l'en empêchant. On passe donc de 12, 5 %, presque personne, à 100 %, tout le monde !

Ces résultats sont moins banals qu'on pourrait le croire. Ce n'est pas parce que les clients du restaurant ont des personnalités ou des valeurs différentes qu'ils se conduisent différemment dans les deux situations. Si dans la seconde ils arrêtent le voleur, alors qu'ils ne le font pas dans la première, c'est tout simplement parce qu'ils ont été amenés par les circonstances à prendre la décision de surveiller le cartable. Ni plus, ni moins. Comme on s'en doute, toutes les personnes sollicitées dans la seconde situation, toutes sans la moindre exception, ont accepté poliment de rendre le service demandé. Aucune auto-sélection des témoins n'est donc venue biaiser les résultats. En d'autres termes, c'est parce qu'ils ont été amenés à répondre "oui" à une question à laquelle ils ne pouvaient décemment pas répondre "non" - norme sociale d'entraide oblige - que nos témoins se comportent en héros alors qu'ils se seraient comportés tout autrement si la victime leur avait demandé du feu et a fortiori si la victime ne leur avait rien demandé du tout.

On vient de le voir, on est parvenu à obtenir l'acte citoyen recherché de la part de toutes les personnes, que la main du hasard a placées dans la seconde situation, nous disons bien de toutes, quelles que puissent être leurs valeurs, leurs convictions citoyennes, leur caractère ou leur personnalité. La réalisation d'un tel acte n'est pas neutre. Il y a fort à parier que ces personnes ne vont pas sortir du restaurant comme elles y sont entrées. La vie ne vient-elle pas de leur montrer qu'elles sont de la trempe des héros ? De là à le croire…de là à trouver en elles mêmes (dans leurs valeurs, leurs convictions, leur caractère ou leur personnalité) les raisons de leur acte, il n'y a qu'un pas que toute une tradition de recherches nous invite à franchir. Cette tradition de recherches, dont le porte-drapeau est Léon Festinger, revendique une inversion du lien qui unit traditionnellement les idées aux actes, les actes n'étant plus censés découler des idées, mais étant au contraire censés les précéder. Reconnaissons qu'il n'est pas rare dans la vie sociale que nous soyons amenés à faire ce que nous n'aurions pas fait spontanément ou, à l'inverse, que nous soyons amenés à ne pas faire ce que nous nous apprêtions à faire. On ne compte plus les recherches qui montrent que, dans de telles situations de décalage entre les idées et les conduites, les gens ajustent a posteriori les premières aux secondes. Le processus responsable d'un tel ajustement a reçu le nom de processus de rationalisation.


Rationalisation et intériorisation

Certaines recherches illustrant le processus de rationalisation ont de quoi faire réfléchir parents et pédagogues. Dans l'une d'entre elles, des élèves d'une école maternelle sont d'abord invités à classer, par ordre de préférence, plusieurs jouets. Ce classement effectué, l'adulte pose tous les jouets sur le sol et, avant de se retirer, interdit aux enfants de s'amuser avec un de ces jouets. Le jouet interdit n'a pas été choisi au hasard : il s'agit toujours d'un des jouets préférés des enfants. Il assortit son interdiction, soit d'une très faible menace (Si tu jouais avec, je serais fâché), soit d'une menace beaucoup plus conséquente (Si tu jouais avec, je serais très en colère, j'emporterais tous les jouets chez moi et je ne reviendrais plus jamais). En l'absence de l'adulte, les enfants sont observés à leur insu. À son retour, l'adulte laisse les enfants s'amuser comme ils l'entendent avec tous les jouets, sans restriction aucune. Puis, il leur demande de se livrer à un nouveau classement. Autant le dire tout de suite, les enfants ne se montrèrent pas plus obéissants avec une menace forte qu'avec une menace faible, Dans cette recherche 4 , comme d'ailleurs dans celles qui ont suivi, les enfants faiblement menacés respectèrent tout autant la demande de l'adulte que les enfants fortement menacés. Mais si la manipulation expérimentale de la menace n'affecta pas l'obéissance, elle affecta en revanche la rationalisation du comportement d'obéissance : parmi les enfants faiblement menacés, 8 sur 22 classèrent moins bien le jouet interdit lors du second classement, alors qu'aucun ne le fit parmi les enfants fortement menacés. En d'autres termes, seule la faible menace conduisit à une dépréciation du jouet interdit.

Deux enseignements s'imposent donc :
dans un contexte scolaire, une forte menace n'est pas plus efficace qu'une faible menace pour obtenir un comportement donné ;
on peut réduire l'attrait d'un objet par une courte privation, pour peu que cette privation ait été obtenue dans un contexte de faible menace.

Mais il y a plus ; les recherches qui ont suivi montrèrent que le jouet interdit avait tendance à être délaissé par les enfants faiblement menacés plusieurs jours plus tard, alors qu'il n'était pourtant, cette fois, frappé d'aucun interdit. C'est dire à quel point les enfants faiblement menacés, contrairement aux autres, avaient intériorisé le désir de l'adulte. En matière d'intériorisation des désirs de l'adulte, une recherche 5 réalisée dans les années 70 bat tous les records. Évidemment, tous les enfants savent que tricher n'est pas bien et que les adultes chargés de leur éducation désirent qu'ils ne trichent point. Les chercheurs observèrent, dans une situation analogue à celle que nous venons de décrire, que des enfants ayant fait l'objet d'une faible menace pour se conformer aux exigences d'un adulte (ici encore renoncer à s'amuser avec un jouet très convoité) trichaient moins que les autres lors d'un test programmé plusieurs semaines plus tard ! Tout se passe donc comme si les enfants faiblement menacés, en résistant à la tentation de s'amuser avec le jouet interdit, avaient appris à résister aux tentations ultérieures, à celle de tricher notamment.

Par conséquent, c'est en recourant à une faible menace pour obtenir un comportement d'obéissance donné que l'on a le plus de chance de voir demain nos enfants se conformer à nos attentes, même lorsque nous ne leur demandons plus rien.

Les stratégies dont il vient d'être question reposent sur l'obtention d'un comportement de privation. Il en est d'autres qui, bien qu'obéissant à la même logique, ne reposent plus sur l'obtention d'un comportement de privation. Au lieu d'interdire à quelqu'un de faire ce qu'il souhaite faire on s'arrange, cette fois, pour obtenir de lui un acte qu'il n'aurait pas commis de lui-même. À nouveau, au risque de perdre toute efficacité, il importe d'obtenir sans imposer.


L'art d'obtenir sans imposer

Les techniques qui permettent d'obtenir sans imposer ne manquent pas. Nous en avons, pour notre part, récemment recensé une bonne quinzaine 6 . Nous nous arrêterons à quatre d'entre elles : la technique du pied-dans-la-porte, celle de l'étiquetage, celle du toucher, celle enfin du mais vous êtes libre de.

La technique du pied-dans-la-porte

On doit cette technique à deux chercheurs américains 7 . Son principe est très simple : obtenir un peu avant de demander beaucoup. Dans une de leurs recherches, ils demandèrent à des ménagères de répondre au téléphone à quelques questions sur leurs habitudes de consommation. Il s'agissait, à proprement parler, de mettre un pied-dans-la-porte en obtenant un premier acte peu coûteux (acte préparatoire) avant d'en solliciter un second bien plus difficile à obtenir (comportement attendu). Quelques jours plus tard, en effet, les ménagères furent priées de bien vouloir recevoir chez elles, deux heures durant, dans le cadre d'une enquête sur la consommation des ménages, une équipe de cinq ou six hommes ayant toute liberté pour ouvrir tiroirs et placards. Les chercheurs constatèrent que leurs chances de voir accepter une telle requête étaient deux fois plus fortes en procédant ainsi, c'est-à-dire en recourant à la technique du pied-dans-la-porte.

Dans une autre recherche, ils obtinrent des effets plus massifs encore. Il s'agissait cette fois d'inciter des personnes à accepter l'implantation dans leur jardin d'un grand panneau invitant les automobilistes à la prudence. Deux semaines avant de formuler une telle demande, les chercheurs mirent un pied-dans-la-porte en les invitant à mettre sur le bord de leur fenêtre une toute petite pancarte (4 x 5 cm) sur le thème de la prudence au volant. Cette façon de procéder, qui table sur l'obtention préalable d'un acte préparatoire peu coûteux, leur permit de quadrupler le nombre de personnes qui, en définitive, acceptèrent l'implantation du panneau.

Dans ces deux recherches, rien ne différencie les personnes affectées aux conditions de contrôle des personnes affectées aux conditions de pied-dans-la-porte, rien sinon le fait d'avoir été amenées par les circonstances à réaliser un premier comportement aussi anodin que participer à une courte enquête téléphonique ou que mettre une minuscule pancarte sur sa fenêtre. Aussi, si les personnes des conditions de pied-dans-la-porte se montrent plus coopératives et mieux disposes à accéder à des requêtes incontestablement coûteuses, ce n'est pas parce que leur personnalité, leurs convictions ou leurs valeurs les portent naturellement à le faire, mais parce qu'elles ont été préalablement conduites à accepter une première requête de moindre coût.

Dans les deux recherches de pied-dans-la-porte qui viennent d'être évoquées, le comportement que l'on attend fait l'objet d'une demande explicite : "Est-ce que vous accepteriez de recevoir notre équipe d'enquêteurs ? " ou encore "Est-ce que vous accepteriez de mettre ce panneau de sécurité routière dans votre jardin ? ". Ce n'est pas le cas dans d'autres (pied-dans-la-porte avec demande implicite) dans lesquelles on se contente de créer les conditions susceptibles d'inciter la personne dont on recherche le concours à faire spontanément ce qu'on souhaite la voir faire, sans rien lui demander : aider une personne âgée à traverser la rue, porter la valise de quelqu'un, faire savoir à la personne qui vient de téléphoner qu'elle a oublié sa carte téléphonique dans la cabine.

Une de ces recherches 8 se déroule aux caisses d'un supermarché. Un expérimentateur s'étant glissé au bout de la file d'attente demandait un service à la personne qui le précédait. Sous prétexte d'avoir oublié de l'argent (un dollar) au rayon boulangerie, il la priait de bien vouloir garder son sac à provision (acte préparatoire). Bien entendu, toutes les personnes sollicitées sans la moindre exception acceptèrent de rendre ce service. L'expérimentateur s'absentait quelques instants et revenait avec l'argent. Un peu plus tard, la personne qui avait gardé le sac arrivait à la caisse, payait la note et se retrouvait dans la galerie marchande. Là, un second expérimentateur, dont le caddie était plein à ras bord, perdait un lot de deux paquets de café. Uranowitz observa que la plupart des personnes ayant préalablement gardé le sac à provision du premier expérimentateur alertait le second de sa perte. Ce n'était pas le cas chez les ménagères qui n'avaient pas été préalablement sollicitées pour garder le sac à provision (groupe contrôle). On peut donc en recourant à la technique du pied-dans-la-porte rendre les gens plus serviables.

C'est vrai aux Etats-Unis comme en France. Dans une série de recherches réalisées à Aix-en-Provence, nous avons montré qu'il était relativement aisé d'augmenter la probabilité que des gens dans la rue ne s'approprient pas un billet de banque ne leur appartenant pas. L'une d'entre elles 9 se déroule juste avant le passage à l'euro. Dans une ruelle plutôt déserte, un passant perd 50 francs. 20 % seulement des témoins oculaires lui signifient sa perte, les 80% restants le laissent s'éloigner avant d'empocher l'argent. Il suffit toutefois de peu de chose pour augmenter la probabilité que nos témoins réalisent l'acte citoyen recherché. Cette probabilité est doublée lorsqu'ils ont été préalablement amenés à rendre un petit service à un autre inconnu (donner un renseignement), elle est même triplée lorsque le service sollicité est un peu plus coûteux (faire une trentaine de mètres afin d'aider quelqu'un à retrouver son chemin).

Ici encore, si certains aixois sont moins enclins que d'autres à empocher un billet de banque ne leur appartenant pas, ce n'est pas parce que leur personnalité, leurs valeurs ou leurs attitudes sont différentes, mais bien parce qu'ils ont été conduits dans un premier temps à rendre un service. Tout se passe comme si ce premier service permettait à celui qui l'a rendu d'établir un lien entre ce qu'il a fait (en l'occurrence, donner un renseignement ou faire quelques pas pour aider une personne à retrouver son chemin) et ce qu'il est (ici : quelqu'un de serviable). Et quelqu'un de serviable ne rend-il pas service à quelqu'un qui en a besoin ? Justement, une opportunité se présente : voilà un passant qui perd de l'argent. On le sait maintenant, les aixois engagés réagissent comme il se doit. De là à se dire qu'ils sont honnêtes…

Imaginons qu'un chercheur fasse savoir, après coup, aux aixois ayant restitué le billet de banque qu'ils ont fait, sans le savoir, l'objet d'une observation : "Actuellement, dans le cadre d'une étude sur les comportements citadins, nous observons la façon dont les gens, dans les rues d'Aix-en-Provence, réagissent lorsqu'ils voient quelqu'un perdre de l'argent. Certains lui signalent sa perte, mais d'autres ne le font pas et préfèrent garder pour eux le billet. Vous faites partie des gens qui ont rendu le billet…Pouvez-vous me dire pourquoi ? ". Il y a fort à parier qu'on lui répondra sans la moindre hésitation : "Parce que je suis honnête, moi ! ".

En somme, la technique du pied-dans-la-porte nous a permis dans cette recherche de gagner sur deux registres :
elle nous a permis d'obtenir le comportement citoyen recherché (registre des comportements) ;
à la différence de la séduction, de l'autorité et même de la persuasion, elle nous a permis d'obtenir ce comportement dans des conditions telles que celui qui en est l'auteur ne peut en appeler qu'à ce qu'il est (quelqu'un de serviable, quelqu'un d'honnête) pour l'expliquer (registre des traits et des valeurs).

D'autres recherches montrent tout l'intérêt qu'il y a à aider les enfants, mais aussi les adultes, à s'approprier les traits et les valeurs recherchés en recourant à la technique de l'étiquetage.

La technique de l'étiquetage

Aix-en-Provence, un jour de marché. Un premier expérimentateur s'étant glissé dans la peau d'un touriste sollicite quelqu'un en train de faire ses courses. Il le prie de bien vouloir l'aider à se repérer sur un plan de la ville. Le service obtenu, l'expérimentateur a pour consigne d'aider son interlocuteur à établir un lien entre ce qu'il vient de faire et ce qu'il est en procédant à un étiquetage : "J'ai eu de la chance de tomber sur quelqu'un de bien comme vous". Cette façon de procéder correspond à proprement parler à un pied-dans-la-porte avec étiquetage. Il s'agit d'un pied-dans-la-porte car la technique utilisée passe par l'obtention d'un acte préparatoire (aider quelqu'un à se situer sur un plan). Mais ce pied-dans-la-porte se double d'un étiquetage car l'expérimentateur favorise les attributions internes recherchées en en appelant à ce que la personne est (en l'occurrence, quelqu'un de bien). Mais laissons là la terminologie et revenons sur le marché d'Aix-en-Provence. Dans la cohue, un second expérimentateur met dans la main de certaines personnes en train de faire leur course un billet de banque : "Tenez, je crois que vous avez oublié ce billet". La probabilité qu'un aixois refuse de prendre de l'argent ne lui appartenant pas fut cinq fois plus forte que dans la condition de contrôle dans laquelle le second expérimentateur était le seul à intervenir. Elle fut deux fois plus forte que dans une situation de pied-dans-la-porte sans étiquetage, dans laquelle le premier expérimentateur s'était contenté de remercier chaleureusement son interlocuteur pour le service qu'il venait de lui rendre.

Il est donc relativement aisé d'optimiser un pied-dans-la-porte en recourant à un étiquetage bien choisi, c'est-à-dire à un étiquetage mettant l'accent sur le trait ou les valeurs correspondant au comportement ultérieur recherché. Il va sans dire que quelqu'un de bien ne prend pas de l'argent ne lui appartenant pas.

Cette recherche 10 nous a permis de montrer que l'on pouvait, en recourant à la technique du pied-dans-la-porte avec étiquetage, rendre les gens honnêtes. Mais on a pu également montrer 11 qu'en utilisant la même technique on pouvait rendre les enfants courageux. Cette recherche est d'autant plus intéressante qu'elle concerne la socialisation. Elle montre comment des élèves du primaire peuvent en arriver à acquérir les valeurs que doivent satisfaire leurs comportements.

Des élèves de CM2 sont, dans une première phase de la recherche, invités à goûter une soupe peu appétissante. Ils peuvent bien sûr refuser, mais l'institution scolaire étant ce qu'elle est, très peu le font. Après avoir accepté l'invitation, certains enfants font l'objet d'un étiquetage de la part du chercheur : "Je vois que tu es un enfant courageux". Une semaine plus tard, le chercheur revient, prétextant avoir besoin de volontaires pour tester de nouvelles aiguilles censées faire moins mal, mais qu'il faut par précaution essayer avant de s'en servir pour vacciner des enfants. Aux volontaires, le chercheur montre alors la photo de quatre aiguilles plus ou moins grosses et les laisse choisir celle qu'ils souhaitent essayer. Les enfants ayant fait l'objet d'un étiquetage, lors de la première phase de la recherche, furent plus nombreux que les autres à se porter volontaires, ils furent également plus enclins à choisir les aiguilles les plus grosses ! L'étiquetage qui revient ici à attribuer à l'élève un trait de personnalité socialement désirable (le courage) s'avère donc particulièrement efficace, puisqu'il conduit un enfant à se montrer courageux au point d'accepter, plusieurs jours après, de souffrir pour que d'autres enfants souffrent moins.

Les résultats obtenus ici complètent donc ceux qui sont obtenus dans les recherches dans lesquelles les enfants sont confrontés à un jouet interdit. Ils montrent, une nouvelle fois, comment des élèves en viennent à faire par eux-mêmes ce que les adultes veulent qu'ils fassent et par-delà, sans doute, à internaliser les exigences sociales.

Dans les deux recherches de pied-dans-la-porte dont il vient d'être question, c'est l'acte préparatoire (aider quelqu'un à se repérer sur un plan, accepter de goûter une soupe écœurante) qui, en quelque sorte, fournit le prétexte à l'étiquetage ("J'ai eu de la chance de tomber sur quelqu'un de bien comme vous" ou encore "Je vois que tu es un enfant courageux"). Il ne faudrait toutefois pas croire que l'étiquetage perd son efficacité lorsqu'on l'utilise en l'absence de tout acte préparatoire. A titre d'exemple, des chercheurs 12 sont parvenus à amener des élèves de 8 à 11 ans à ne pas jeter des papiers de bonbons sur le sol en recourant à un simple étiquetage au terme d'une leçon sur l'ordre et la propreté. Deux façons de procéder étaient, en fait, testées. Dans un cas, l'adulte rappelait au terme de la leçon qu'il fallait, évidemment, être propre et ordonné et s'efforçait de persuader les enfants de se conformer désormais à cette exigence (condition de persuasion). Dans un autre, il se contentait d'un étiquetage du genre "Je vous connais bien, je sais que vous êtes des enfants propres et ordonnés". Un peu plus tard les enfants avaient l'opportunité de manger des sucreries emballées dans du papier. En comptant le nombre de papiers de bonbons laissés sur le sol, les chercheurs purent vérifier que la technique de l'étiquetage était, comme ils en avaient fait l'hypothèse, bien plus efficace que la persuasion.

Une autre recherche permit aux mêmes chercheurs de montrer qu'en matière de performance scolaire aussi (résultats obtenus à des exercices de mathématiques) l'étiquetage était une stratégie plus efficace que la persuasion. Les étiquetages utilisés étaient cette fois du type "capables comme vous l'êtes..." et du type "motivés comme vous l'êtes...".

La technique du toucher

Les recherches sur le toucher ne datent pas d'hier. Les chercheurs s'intéressent sérieusement aux effets du toucher depuis au moins le milieu des années 70. Dans l'une de leurs recherches 13 les personnes qui pénétraient dans une cabine téléphonique avaient la bonne surprise de trouver sur la tablette quelques pièces de monnaie. Évidemment, comme l'aurait fait n'importe qui, elles utilisaient les pièces pour téléphoner ou, à tout le moins, les glissaient dans leurs poches en partant. Un peu plus loin un inconnu les interceptait : "N'auriez-vous pas trouvé quelques pièces de monnaie sur la tablette ? ". L'inconnu n'est autre, on s'en doute, qu'un expérimentateur. Une fois sur deux, il ne se contentait pas de cette sollicitation purement verbale. Il touchait, en outre, le bras de son interlocuteur pendant une ou deux secondes. Ce contact physique lui permit d'augmenter significativement le taux de restitution des pièces oubliées. Qu'un simple contact puisse rendre les gens plus honnêtes pourra étonner. Il ne s'agit pourtant pas là d'une bizarrerie expérimentale.

Ce phénomène a été observé dans des situations très différentes et à propos de comportements très variés. La célèbre université de Miami abrite un institut de recherche qui lui est exclusivement consacré. Dans le seul domaine médical, des centaines de recherches attestent de l'intérêt qu'il y a à toucher celles et ceux dont on souhaite infléchir les comportements. Ainsi les pensionnaires touchés se nourrissent mieux que ceux qui ne le sont pas, les patients touchés respectent mieux les prescriptions médicales que les autres. Ainsi encore des personnes hospitalisées éprouvent moins de stress avant une intervention chirurgicale si une infirmière les a préalablement touchées.

Initialement mis en évidence aux Etats-Unis dans une culture de "non-contact", le phénomène de toucher ne perd rien de sa vigueur en France, un des pays latins où les gens se touchent le plus. Par exemple, un chercheur français 14 a constaté qu'on avait deux fois plus de chance d'obtenir d'un quidam une pièce de monnaie en lui touchant le bras au moment de notre requête. Dans une autre recherche, il a pu observer 15 que le même contact physique (toucher du bras) durant une séance de travaux pratiques permettait à un enseignant de tripler, ou presque, la probabilité que ses élèves se rendent volontairement au tableau pour corriger un exercice. Cette dernière recherche s'inscrit dans la tradition des recherches américaines qui montrent qu'un enseignant peut aider un élève à améliorer ses performances scolaires en recourant à un simple contact physique 16 .

La technique du "mais vous êtes libre de"

Les chercheurs travaillant sur le processus de rationalisation savent l'intérêt qu'il y a à obtenir sans imposer. Souvenons-nous des recherches réalisées dans la situation dite du jouet interdit : lorsque la contrainte est faible, les enfants rationalisent leur comportement de soumission en dépréciant le jouet interdit, alors qu'ils ne le font pas lorsque la contrainte est forte.

Il a été récemment montré, qu'en en appelant explicitement au sentiment de liberté, on pouvait amener les gens à faire ce qu'ils n'auraient pas fait d'eux-mêmes. Grâce à la technique du "mais vous êtes libre de" des chercheurs 17 sont parvenus, par exemple, à multiplier par quatre leur chance de se voir offrir de l'argent par un inconnu. La technique est pourtant d'une simplicité enfantine. Après avoir formulé une requête donnée, on utilise une formule comme : "Mais vous êtes libre d'accepter ou de refuser". C'est précisément cette formule qu'utilisèrent les chercheurs au terme d'une banale sollicitation : "Excusez-moi, auriez-vous un peu de monnaie pour prendre le bus ? ". Et les donateurs se montrèrent plutôt généreux puisqu'ils donnèrent une somme correspondant à peu près au prix d'un ticket de bus, deux fois plus que les personnes sollicitées en faisant l'économie de la technique du "mais vous êtes libre de".

D'autres recherches conduites par les mêmes chercheurs 18 montreront, qu'en tablant sur cette technique, on peut même augmenter la probabilité que des internautes visitent un site Web. Là encore, ce n'est pas bien compliqué. Il suffit de remplacer "cliquez ici" par "vous êtes libre de cliquer ici".


La psychologie de l'engagement

C'est dans la psychologie de l'engagement 19 qu'il faut rechercher l'assise théorique sur laquelle reposent les principales techniques permettant d'obtenir sans imposer.

Définitions de l'engagement

On doit la première définition de l'engagement à Kiesler et Sakumura 20 : "L'engagement est le lien qui unit l'individu à ses actes comportementaux " Si cette définition a le mérite de donner un statut tout particulier aux actes - ce sont nos actes qui nous engagent et non pas nos idées, nos convictions ou nos croyances - elle n'est pourtant pas satisfaisante. Elle néglige totalement la situation dans laquelle l'acte est réalisé. Or c'est la situation qui, en fonction de ses caractéristiques objectives, engage ou n'engage pas l'individu dans ses actes. Aussi préférons-nous, pour notre part, 21 définir l'engagement en donnant à la situation la place qui lui revient : "L'engagement correspond, dans une situation donnée, aux conditions dans lesquelles la réalisation d'un acte ne peut être imputable qu'à celui qui l'a réalisé."

Les effets de l'engagement

Sur le plan cognitif, l'engagement débouche sur une consolidation des attitudes et sur une plus grande résistance au changement (effet de gel) ; il peut même déboucher sur un meilleur ajustement de l'attitude à l'acte réalisé (effet de rationalisation).

Sur le plan comportemental, l'engagement débouche sur une stabilisation du comportement et sur la réalisation de nouveaux comportements allant dans le même sens (effet de pied-dans-la-porte par exemple).

Aussi, la psychologie de l'engagement propose-t-elle un éclairage théorique différent de certains processus psychologiques (appropriation, rationalisation, cristallisation ou extrémisation d'attitude, escalade d'engagement, etc.) en jeu dans les organisations, processus susceptibles de favoriser le changement ou, au contraire, de le freiner.

Comment obtenir un fort engagement ?

On peut obtenir un fort engagement en jouant sur plusieurs facteurs, dont les principaux sont :
le contexte de liberté dans lequel l'acte est réalisé : un acte réalisé dans un contexte de liberté est plus engageant qu'un acte réalisé dans un contexte de contrainte ;
le caractère public de l'acte : un acte réalisé publiquement est plus engageant qu'un acte dont l'anonymat est garanti ;
le caractère explicite de l'acte : un acte explicite est plus engageant qu'un acte ambigu ;
l'irrévocabilité de l'acte : un acte irrévocable est plus engageant qu'un acte qui ne l'est pas ;
la répétition de l'acte : un acte que l'on répète est plus engageant qu'un acte qu'on ne réalise qu'une fois ;
les conséquences de l'acte : un acte est d'autant plus engageant qu'il est lourd de conséquences ;
le coût de l'acte : un acte est d'autant plus engageant qu'il est coûteux (en argent, en temps, en énergie, etc.) ;
les raisons de l'acte : un acte est d'autant plus engageant qu'il ne peut être imputé à des raisons externes (par exemple, promesses de récompense, menaces de punition) et qu'il peut être imputé à des raisons internes (par exemple, valeurs personnelles, traits de personnalité).

La psychologie de l'engagement débouche sur quelques principes d'actions qui, bien utilisés, peuvent permettre d'optimiser certaines pratiques sociales.


Quelques principes d'action

Le principe de renforcement de surcroît

En somme, on peut produire de l'engagement en amenant quelqu'un à réaliser, dans un contexte de liberté, un acte visible et de quelque importance, en se gardant de lui fournir des justifications d'ordre externe. Il ne faut pas, en effet, que ces justifications (promesses de récompense notamment) puissent être "traitées" comme des facteurs déterminants de la conduite. Est-ce à dire qu'il ne faille jamais récompenser ? Evidemment non. L'essentiel est, nous y avons suffisamment insisté, que la personne puisse tisser un lien entre elle et ses actes. Ce lien tissé, rien n'interdit - bien au contraire - de la récompenser. Une récompense a posteriori devrait même, précisément parce qu'elle intervient après l'établissement du lien individu/acte, "renforcer" ce lien. Cette façon de procéder revient à ne récompenser qu'après coup et exceptionnellement, en quelque sorte de surcroît. Il va sans dire qu'une récompense a posteriori systématique finirait vite par avoir le même statut qu'une récompense a priori, la personne disposant dès lors d'une bonne raison de faire ce qu'il faut qu'elle fasse. En matière de fidélisation, par exemple, plutôt que de donner directement un petit cadeau à un client, on s'efforcera d'obtenir de sa part un acte engageant (par exemple participer en toute liberté, et sans espoir de récompense, à un recueil téléphonique d'idées susceptibles de déboucher sur le choix de futurs slogans publicitaires devant accompagner le lancement d'un nouveau modèle). Cet acte obtenu, on lui fera alors un cadeau "surprise".

Le principe de naturalisation-dénaturalisation

Ce principe revient à sanctionner positivement le producteur lorsque le comportement réalisé correspond à nos attentes et à sanctionner négativement la production lorsque le comportement réalisé ne correspond pas à nos attentes.

On peut favoriser l'établissement d'un lien entre la personne et les actes socialement utiles dont nous avons pu être le témoin, ou l'instigateur, en utilisant des phrases comme : "cela ne m'étonne pas de toi" ou "c'est un plaisir de fréquenter des gens aussi serviables (sérieux, travailleurs, responsables...) que toi", "toi, tu as la bosse des maths " ou "j'ai l'impression que c'est dans ta nature de défendre les bonnes causes", etc. Plutôt que de sanctionner positivement la production (le travail), on se cantonne à sanctionner positivement le producteur (l'enfant, l'élève, le travailleur...), le but étant de favoriser la naturalisation du trait le plus en rapport avec la production du comportement désirable. Il en va de l'internalisation et de l'intériorisation des valeurs et des utilités sociales.

A l'inverse, il importe que la personne ne puisse pas établir de lien entre elle et les comportements indésirables qu'elle a pu réaliser. Aussi convient-il, lorsque le travail est mauvais, de couper le lien qu'elle pourrait être tentée d'établir entre ce qu'elle est (aptitudes, attitudes, motivations...) et la médiocrité de son travail en recourant à des phrases comme : "votre travail est mauvais, mais attention, je ne dis pas que, vous, vous êtes mauvais. Je pense exactement le contraire". Qui nierait que la meilleure façon de s'y prendre pour rendre quelqu'un paresseux est encore de le traiter de (et en) paresseux ? L'erreur fondamentale 22 étant ce qu'elle est, les instituteurs, les contremaîtres, les directeurs de ressources humaines en appellent volontiers à ce que sont les gens pour expliquer leurs échecs ou leurs difficultés, hypothéquant par là même leur avenir scolaire ou professionnel.

Le principe du verrouillage décisionnel

Ce principe consiste à ne jamais laisser prendre une décision sans s'être donné les moyens de sa concrétisation. Une décision prise doit évidemment être tenue. Ce principe basique en matière éducative, managériale et même thérapeutique, n'est pas utilisé comme il le pourrait. Même si chacun a sa façon de verrouiller les décisions qu'il a su obtenir d'autrui, nous ne doutons pas que ce verrouillage puisse être plus opérant encore pour peu qu'il s'inspire de la psychologie de l'engagement :
une décision a d'autant plus de chance d'être tenue que sa visibilité sociale est grande. Ce n'est pas tout à fait pareil, pour un thérapeute, d'obtenir d'un patient qui vient enfin de prendre la "grande décision" de s'arrêter de fumer qu'il annonce ou non la bonne nouvelle à un être cher ;
une décision a d'autant plus de chance d'être tenue que son coût est élevé. Ce n'est pas la même chose, lorsqu'on a pris la décision de s'arrêter de fumer, de suivre un "Plan de cinq jours" sans qu'il nous en coûte un seul franc (c'est la pratique actuelle) et de suivre ce même plan en ayant payé le prix (celui de la guérison ? ).

Le principe de la réversibilité décisionnelle

Ce principe revient à ne jamais prendre une décision ou à ne jamais laisser prendre une décision, sans s'être préalablement donné les moyens d'en changer.

La valorisation sociale de l'activité de décision est telle dans nos sociétés que l'on a tendance à n'en voir que le bon côté. Nous avons vu que l'effet de gel nous conduisait à nous accrocher à nos décisions. Tant mieux si la décision prise est bonne, mais tant pis pour nous si elle ne l'est pas. On ne compte plus les entrepreneurs qui ont vu leurs affaires péricliter faute d'avoir su revenir à temps sur leur décision. Au moment où elle est prise, la décision est toujours bonne (sinon pourquoi l'aurait-on prise ? ). Mais demain ? La question est bien sûr de savoir si elle permet d'atteindre les objectifs qui lui étaient assignés. Les recherches qui illustrent les effets pervers que l'activité décisionnelle est susceptible d'engendrer ne manquent pas (Cf. Joule et Beauvois, 2002, chapitre 1). Alors pour ne pas être aveuglé en pareille occasion par le sentiment d'avoir " trop investi pour abandonner ", mieux vaut avoir pris ses précautions. Au nombre de ces précautions, celles-ci : se donner, au moment de la prise de décision, des indicateurs permettant de savoir si elle permettra bien d'atteindre l'objectif recherché et déterminer a priori à quel moment ces indicateurs seront examinés en vue du maintien ou non de la décision prise. Le choix de ce moment est capital. Il doit être le moins éloigné possible dans le temps. Ce temps doit être réduit au seul temps nécessaire à l'obtention d'informations fiables sur les indicateurs retenus.


Conclusion

Pour une communication engageante
Pris dans leur ensemble, les travaux réalisés dans le champ de la psychologie de l'engagement nous invitent à nous interroger sur les conditions d'optimalité des actions de communication, d'information ou de sensibilisation, pour peu qu'elles se proposent de modifier les comportements effectifs. Ces actions reposent, pour la plupart, sur le présupposé suivant : les comportements découlant logiquement des idées, il suffit de changer les idées pour changer les comportements. Pour changer les idées, on table sur les vertus de l'information et de la persuasion.

Or on sait, au moins depuis Lewin, les limites d'un tel présupposé. Qu'on le déplore ou pas, la persuasion, même lorsqu'elle parvient à affecter les idées, n'affecte pas directement les comportements. Mais nous avons vu qu'il suffisait parfois de peu de chose pour passer des idées aux actes. La psychologie de l'engagement nous invite à rechercher ce "peu de chose" dans ce que nous appelons un "soubassement comportemental engageant". Les recherches sur le pied-dans-la-porte montrent, par exemple, qu'on a plus de chance d'être entendu lorsque les arguments que l'on avance (ou les informations que l'on diffuse) ont été précédés de l'obtention d'un comportement préparatoire.

Les actions de communication (internes ou externes) pourraient donc probablement gagner en efficacité, pour peu qu'on veuille bien tabler sur la psychologie de l'engagement et traiter dans une action de communication les questions centrales suivantes : "quelles sont les bonnes informations à transmettre ? ", "quels sont les meilleurs arguments à mettre en avant ? ". Il s'en rajoute une autre dont la prise en compte est pour nous déterminante : "quel est le soubassement comportemental à obtenir du récepteur ? " ou si l'on préfère : "quel(s) comportement(s) préparatoire(s) doit-on obtenir du récepteur ? "

En somme, en matière de communication, la question à se poser lorsqu'on recherche des effets comportementaux ne doit pas se limiter, comme le fait traditionnellement, à : "qui dit quoi, à qui, dans quel canal et avec quel effet ?". Elle doit plutôt être : "qui dit quoi, à qui, dans quel canal, en lui faisant faire quoi et avec quel effet comportemental ? " 23

Il n'est évidemment pas de notre propos de minimiser l'intérêt et la portée des très nombreux travaux réalisés dans le champ de la communication en général et de la communication persuasive en particulier. Il est plutôt de militer en faveur d'une articulation entre ces travaux et les travaux réalisés dans le cadre de la psychologie de l'engagement. Cette articulation nous semble prometteuse, avec peut-être en prime la clé d'une efficacité nouvelle en matière de communication interne et externe. Il y a là, pensons-nous, de belles perspectives de recherche, en psychologie sociale certes, mais peut-être aussi en sciences de gestion et en sciences de l'information et de la communication, 24 notamment la perspective de fonder une théorie de la "communication-action" qui ne négligerait pas les comportements préparatoires à obtenir du récepteur et donc le soubassement comportemental engageant.


 


  1. JOULE R.-V. et BEAUVOIS J.-L., Petit traité de manipulation à l'usage des honnêtes gens, Nouvelle version, Presses Universitaires de Grenoble, Grenoble, 2002.
    JOULE R.-V. et BEAUVOIS J.-L., La soumission librement consentie, Presses universitaires de France, Paris, 1998.
  2. LEWIN K., "Group decision and social chang", 1947 in NEWCOMB T., HARTLEY E. (Eds.), Readings in Social Psychology. New York : Holt.
  3. MORIARTY T., Crime, commitment, and the responsive bystander : two field experiments. Journal of Personality and Social Psychology, 31, 1975, p. 370-376.
  4. ARONSON E et CARLMITH J.-M., Effects of seventies of threat on the valuation of forbidden behavior. Journal of Abnormal and Social Psychology, 66, 1963, p. 178-182.
  5. LEPPER, M.-R., Dissonance, self-perception and honesty in children, Journal of Personality and Social Psychology, 25, 1973, p. 65-74.
  6. JOULE, R.-V. et BEAUVOIS, J.-L., op. cit., 2002.
  7. FREEDMAN J.-L. et FRASER S.-C., Compliance without pressure : the foot-in-the-door technique, Journal of Personality and Social Psychology, 4, 1966, p. 195-202.
  8. URANOWITZ S., Helping and self-attributions : a field experiment. Journal of Personality and Social Psychology, 31, 1975, p. 852-854.
  9. URANOWITZ S., Helping and self-attributions : a field experiment. Journal of Personality and Social Psychology, 31, 1975, p. 852-854.
  10. JOULE R.-V., TAMBONI F. et TAFANI E., 2000 cité dans JOULE R.-V., BEAUVOIS J.-L., op. cit., 2002.
  11. BEAUVOIS J.-L., Rationalization and internalisation : the role of internal explanations in the generalization of an obligation. Swiss Journal of Psychology, 60, 2001, p. 223-239.
  12. MILLER R.-L., BRICKMAN P. et BOLEN D., Attribution versus persuasion as a means for modifying behavior, Journal of Personality and Social Psychology, 31, 1975, p. 430-441.
  13. KLEINKE C., Compliance to requests made by gazing and touching experimentaters in fielf settings., Journal of Experimental Social Psychology, 13, 1973, p. 218-223.
  14. GUÉGUEN N., King of touch, gender and compliance to a request : A pilot study, Studia Psychologica, 44, 2002 a, p. 167-172.
  15. GUEGUEN N., Encouragement non verbal à participer en cours : l'effet du toucher. Psychologie et Éducation, 51, 2002 b, p. 95-107.
  16. STEWARD L. et LUPFER M., Touching as teaching : The effect of touch on students perceptions and performance., Journal of Applied Social Psychology, 17, 1987, p. 800-809.
  17. GUÉGUEN N. et PASCUAL A., Evocation of freedom and compliance : the "but you are free of..." technique.Current Research in Social Psychology, 5, 2000, p. 64-270.
  18. GUEGUEN N., LE GOUVELLO J., PASCUAL A., MORINEAU T., Jacob (sous presse). Request solicitation and semantic evocation of freedom : An evaluation in a computer-mediated communication context, Perceptual and Motor Skills, 95, p. 208-212.
  19. JOULE et BEAUVOIS, op. cit., 1998 et JOULE et BEAUVOIS, op. cit., 2002. Voir aussi KIESLER C.A., The psychology of commitment. Experiments liking behavior to belief, Academic Press, New-York, 1971.
  20. KIESLER et SAKUMURA, 1966, cité dans KIESLER, op. cit., 1971.
  21. JOULe et BEAUVOIS, op. cit., 1998, p. 60.
  22. KIESLER et SAKUMURA, 1966, cité dans KIESLER, op. cit., 1971.
  23. JOULe et BEAUVOIS, op. cit., 1998, p. 60.
  24. JOULE R.-V., PY J. & BERNARD F. (à paraître), " Qui dit quoi, à qui, en lui faisant faire quoi ? Vers une communication engageante " in BROMBERG M. et TROGNON A., Psychologie sociale de la communication, Dunod, Paris.
  25. BERNARD F., " Figures communicationnelles de l'engagement " in WALTER J. et. MEYER V. (Eds.) Engagement et Société, Presses Universitaires de Nancy, Nancy, 2003.

Pour une refondation des enseignements de communication des organisations du 25 au 28 août 2003

Mis à jour le 15 avril 2011
Partager cet article
fermer suivant précédent