Séminaire « Prévention de la violence et accompagnement des établissements »

Atelier n°11 : Éviter la rumeur, faciliter la communication

Animateur : Liliane Garin, proviseur, académie de Créteil
Rapporteur : Françoise Lacepede, proviseur, académie de Paris

L'objectif de la réflexion est, à partir d'une mutualisation des pratiques et expériences de chacun, de proposer des dispositifs et de faire émerger de nouvelles ressources.

Il est proposé, pour cet atelier, une entrée par la communication : la rumeur, qui n'a rien à voir avec le souci de véracité, répond à autre chose qu'à un besoin de connaissance, mais elle est, comme la désinformation, encore communication.

Alors, comment prévenir le risque de rumeur, a fortiori lors d'événements graves ? Comment organiser et accompagner par une politique de communication de tels événements ? Quels sont les intérêts et limites des réponses apportées ?

La notion de rumeur

Il s'agit d'une perception orientée, déformée de l'événement, présentée et diffusée comme étant réalité, la vérité que l'on veut dissimuler. La rumeur est inhérente au fonctionnement humain en ce qu'elle fait appel aux émotions. La recherche du " scoop " amène souvent ce type de désinformation, d'autant plus tenace qu'il est scandaleux ou qu'il fait peur.

Concernant l'établissement, il faut distinguer :

  • rumeur interne et externe, la première pouvant alimenter la seconde très rapidement (le téléphone portable en est l'instrument redoutable) ;
  • la rumeur liée à un événement et la rumeur-image (la réputation, le label). À noter que la première enfle d'autant plus que la seconde, préexistante, est plus négative. Un exemple : le viol d'une élève fera la une du journal s'il se passe dans le collège " galère " et un entrefilet s'il touche le " bon " lycée.

Démentir la rumeur ne fait que la renforcer . L'objectivation des faits a posteriori est souvent inopérante. Le soupçon d'autre chose que l'on dissimule subsiste : le mode affectif s'accommode mal de la démonstration scientifique. Ceci est néanmoins variable suivant le terrain qui alimente la rumeur (cf. l'interaction réputation - événement). Mais ne rien dire n'arrête pas non plus la rumeur.

La nécessité d'informer

Lors d'un événement grave, faut-il ou non communiquer " à chaud " ?

L'information immédiate des autorités de tutelles est incontournable. Il faut des faits précis, vérifiés, sans jugement ni commentaires, avec le souci permanent de préserver les droits des victimes comme des auteurs.

En interne, l'information au sein de l'établissement est recommandée : là aussi, les faits et rien que les faits. L'absence de communication risque de susciter la rumeur.

L'information des médias peut être sujette à discussion. Ne pas répondre aux sollicitations, c'est encore communiquer et c'est suspect. Mais répondre, c'est prendre le risque de la déformation de l'information (le " scoop "). Anticiper les sollicitations, c'est peut-être éviter que les médias n'apprennent l'événement par un tiers et ne relatent des faits erronés (plus personne n'hésite à appeler la presse, les élèves en premier, et la police est source d'information pour les journalistes), mais c'est encore courir le risque du scandale médiatique.

S'organiser pour communiquer

Qui communique ?

A priori, l'équipe de direction, éventuellement, en fonction de l'événement ou du contexte, le meilleur " communicateur " : professeur, conseiller d'éducation, médecin, etc… Le " bon " communicateur est celui qui a le capital confiance.

Une seule personne, la plus pertinente

Lorsque la rumeur a démarré, celui qui la dément doit être au même niveau que celui qui la répand (lancer une contre-rumeur ? )

À l'interne de l'établissement, tout le monde doit être au même niveau d'information, en particulier les personnes les plus exposées (personnels d'accueil, par exemple, ou les élèves proches des protagonistes).

Sur quoi communiquer ?

On doit au préalable identifier l'événement, vérifier, exposer des faits établis, préserver les personnes impliquées. Le discours doit être unique avec une communication a minima, unanimement acceptée.

Quand communiquer ?

La communication doit intervenir rapidement, mais après vérification des faits, à l'interne et vers la hiérarchie. Il vaut mieux communiquer à froid, si possible, en direction des médias - et si nécessaire ! - choisir le moment et le lieu.

Anticiper

Aucun établissement n'est à l'abri de la rumeur et même une bonne réputation peut basculer rapidement. Comment prévenir ?

Une politique de communication à l'interne comme à l'externe doit permettre d'organiser la communication au quotidien pour établir la confiance, condition sine qua non pour que tout le monde parle la même langue.

Il faut définir des procédures et les formaliser par écrit : par exemple, constituer une cellule de crise, définir les personnes à informer, les personnes autorisées à communiquer, faire des " fiches - réflexes ", etc..

Un diagnostic sécurité doit être fait : identifier les points faibles, délimiter les champs de risque (personnes fragiles), évaluer les contributions possibles de chaque partenaire.

Il est utile de se former à la communication, en particulier avec les médias et rester humble devant la communication : on ne peut pas toujours tout maîtriser !

Ne pas rester seul

On ne doit pas hésiter à faire appel aux partenaires institutionnels : hiérarchie, comité local de sécurité, groupe d'aide aux établissement, etc…

Il est utile d'avoir des relations suivies avec les journaux locaux en dehors des crises.

Dans tous les cas, il est préférable de jouer collectif . La rumeur prend corps dans les intervalles, les failles, là où il n'y a pas d'équipes, donc pas de communication.


Actes du séminaire - Prévention de la violence et accompagnement des établissements

Mis à jour le 15 avril 2011
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