Conclusion

S'il est difficile de mesurer précisément les effets réels des TIC à la MAIF, il est néanmoins possible de les identifier. L'étude des deux outils « expertise à distance » et « couplage téléphonie-informatique » a mis en évidence les effets suivants :

  • Ces outils ont transformé qualitativement les services rendus aux sociétaires. Cela explique peut-être en partie le fait que la MAIF se soit vu décerner le premier prix du podium national de la relation client(catégorie assurance) 4 pour la quatrième année consécutive en 2007.

  • L'intégration de ces outils à l'organisation a nécessité un accompagnement pour que leur usage ne s'éloigne pas des objectifs recherchés.

  • Le couplage téléphonie-informatique, basé sur des technologies de coordination, a entraîné des bouleversements organisationnels de l'ordre de la redéfinition des responsabilités et des attributions. L'expertise à distance s'inscrit quant à elle plus dans une évolution que dans une révolution organisationnelle.


Il semble actuellement que les moyens mis en œuvre pour intégrer ces TIC à l'organisation ont permis de répondre à la problématique de la mutuelle qui cherche à exercer son métier en respectant des valeurs qui font partie intégrante de son image et de son identité. En effet, le recours à l'expertise à distance et le couplage téléphonie-informatique ont permis un recentrage des services rendus aux sociétaire sur le conseil et l'accompagnement. Par ailleurs, en enrichissant les activités des collaborateurs, la MAIF améliore la qualité de l'environnement de travail des salariés.


Des étapes restent à franchir, dans la mise en place du couplage téléphonie-informatique et certaines problématiques liées apparaissent :

  • La mise en œuvre des moyens de suivi du travail collaboratif ;

  • L'évaluation de tâches réalisées en coordination.


Par ailleurs, il serait intéressant d'évaluer les coûts réels de ces technologies (notamment en termes de formation et d'accompagnement) afin de les comparer aux résultats attendus de leur usage. Cela semble pourtant délicat étant donnée l'imbrication de plus en plus étroite entre la technologie et l'organisation.


 


4 Ce classement est issu d'une enquête de satisfaction menée chaque année par les instituts TNS Sofres et Bearing Point, auprès d'un échantillon de 4 000 consommateurs jugeant les pratiques d'une centaine d'entreprises.