Mise en place d’un système d’information décisionnel dans une entreprise
Nous tenons vivement à remercier Laurent CAPORIONDO, actuellement chef de projets informatiques dans une SSII, spécialisée en Business Intelligence, grâce au témoignage duquel cet article a pu être écrit.
- Index
Introduction
Pour assurer sa pérennité, l’entreprise est confrontée à un double défi :
- gérer l’immense quantité de données externes et internes auxquelles elle a de plus en plus facilement accès,
- la transformer en informations utiles à un pilotage efficace de son action s’adaptant, qui plus est, à l’évolution continue de son environnement.
Ces informations doivent donc non seulement être solides, d’autant plus quand elles conditionnent la définition de la stratégie au coût de réversibilité très élevé mais, en même temps, être évolutives afin de permettre d’aligner en permanence les collaborateurs, les processus et les moyens engagés avec les évolutions à l’œuvre. Cette exigence se traduit de plus en plus par la nécessité d’automatiser, sur le plan opérationnel, les décisions et de procéder, sur un plan stratégique, à une analyse prédictive anticipant les évolutions. La connaissance, en temps réel, du passé et du présent est donc devenue un facteur clé de succès incontournable de la stratégie des entreprises.
Conscientes de cet enjeu, de plus en plus d’entre elles, quel que soit leur secteur d’activité, font le choix de mettre en place un système d’information décisionnel (SID) qui permet par exemple de décliner leur fonctionnement global et leurs performances en une batterie de tableaux de bord pertinents. Ce système peut toucher toutes les fonctions de l’entreprise : le marketing avec le suivi de l’activité commerciale de l’année en cours selon différents axes (géographique, par famille de produit, etc.) et le suivi de la réalisation des objectifs commerciaux fixés sur l’année, le suivi comptable, le contrôle de gestion avec le suivi budgétaire et l’analyse du chiffre d’affaires de l’entreprise par axes (famille de produits, équipes commerciales, zone géographique, etc.).
Reste que bon nombre de ces entreprises ne maîtrisent absolument pas la chaîne de valeur d’un tel projet dont le caractère stratégique et le coût financier élevé ne souffrent aucun échec. Ainsi font-elles appel à des SSII (sociétés de service en ingénierie informatique) spécialisées dans l’intelligence économique (Business Intelligence ou B.I.) qui réalisent le projet et qui le facturent selon l’organisation détaillée dans le schéma ci-dessous. Non seulement ces sociétés de prestation sont spécialisées dans ce domaine et ont un savoir-faire qui n’est pas forcément disponible en interne dans l’entreprise, mais le recours à ces SSII permet plus de souplesse dans la gestion du personnel, en "variabilisant" par exemple les charges qu’il représente. L’entreprise étant cliente, c’est en outre la SSII qui est responsable du projet et qui a une obligation de résultat.
Schéma n° 1 – Acteurs de la mise en place d’un système d’information décisionnel
Le maître d’ouvrage (MOA) est l’entreprise qui passe commande du système d’information décisionnel tandis que le maître d’œuvre (MOE) est la SSII qui le met en place. Le SID peut être fourni clé en main moyennant un paramétrage des données ou faire l’objet d’un travail spécifique. Reste que l’entreprise, même si elle a recours à une SSI, a souvent intérêt à utiliser les compétences d’un AMOA1 (assistant à la maîtrise d’ouvrage) afin de rédiger les documents de départ à partir duquel va travailler le MOE. Cet assistant peut être recruté en externe, ou bien être mobilisé parmi les salariés de l’entreprise compte-tenu de son degré d’expertise dans le projet qui doit être mis en place. Il n’a pas, au sens strict, à avoir des compétences techniques abouties mais il doit avoir une très bonne connaissance fonctionnelle des domaines concernés par le SID. Il doit fixer les objectifs du projet, proposer et élaborer les solutions. Il doit aussi définir les coûts et les délais du projet. C’est de manière plus générale l’assistant(e) à maîtrise d'ouvrage qui assure la transition entre la maîtrise d'ouvrage et la maîtrise d'œuvre.
Après une présentation simplifiée de l’architecture standard d’un système d’information décisionnel, cet article se propose de présenter les étapes suivies pour sa mise en place dans une entreprise.
1 : Un prestataire peut prendre en charge, en plus de la maîtrise d’œuvre, l’AMOA. Il est alors facturé beaucoup plus cher que si c’est l’entreprise qui s’en occupe.
Le système d'information décisionnel - enjeux et structure standard
Le SID a pour objectif de fournir des indicateurs sur la vie de l’entreprise. Pour cela, il exploite une richesse déjà à sa disposition : l’ensemble des données qu’une entreprise génère dans le cadre de son activité. Reste que, si la donnée unitaire est sa matière première, elle n’a que peu d’intérêt en tant que telle2. Elle ne prend tout son sens que lorsque, regroupée avec d’autres données unitaires, elle forme un indicateur utile. Ainsi, sur un plan stratégique, il n’est en soi pas très intéressant de savoir que la vente n° 9856 a été réalisée dans un magasin de Dijon le 26 février 2011 et que le produit vendu est une chaise noire en chêne. En revanche, il est intéressant de sommer toutes les ventes de tous les magasins de France pour savoir quel est le chiffre d’affaires par magasin ou le chiffre d’affaires réalisé grâce à la vente de chaises noires en chêne en février 2011, puis de comparer la valeur de ces indicateurs aux objectifs fixés.
Un SID doit donc être capable de transformer un ensemble de données brutes et éparpillées en un système organisé permettant de fournir, de manière optimisée, les données nécessaires à la prise de décision. En fonction de la taille de l’entreprise, ces données peuvent être réparties dans une ou plusieurs bases de données, sous une ou plusieurs formes (base de données Oracle, DB2, autres SGBD3, fichiers bureautiques construits manuellement, etc.) et avec des critères de normalisation qui ne sont pas toujours homogènes (c’est le cas par exemple lorsqu’un même client est identifié avec une codification différente dans les services « commercial » et « contrôle de gestion » d’une même entreprise).
Le schéma n° 1 présente l’architecture standard d’un SID.
L’entrepôt unique de données ou datawarehouse centralise toutes les données de l’entreprise. Il est structuré pour contenir une volumétrie importante, les volumes de données à collecter étant de plus en plus conséquents et ne cessant d’augmenter. Ces données sont issues de sources hétérogènes. Elles peuvent être internes (progiciels (ERP4, CRM5, etc.), bases de données, mainframes, fichiers, services Web, etc.), externes (clients, fournisseurs, etc.) ou encore non informatisées (lettres, notes de service, compte-rendu de réunions, etc.). L’entrepôt de données incorpore toujours des données datées, hiérarchisées par thèmes et non volatiles (c’est-à-dire destinées à ne pas être supprimées).
Les magasins de données ou datamarts puisent leurs données dans l’entrepôt de données. Ce sont des bases de données métier (finance, marketing, etc.) dont la mise en place par le maître d’œuvre répond à des contraintes également très importantes (en premier lieu desquelles une contrainte de mise à disposition des données dans des temps optimisés) et fait l’objet, à l’instar de l’entrepôt de données, d’une analyse très poussée permettant, par exemple, d’identifier tous les croisements de données nécessaires aux utilisateurs. L’intérêt de ces magasins de données réside dans le fait qu’ils sont structurés pour répondre rapidement aux sollicitations des utilisateurs. À l’inverse d’un entrepôt de données qui peut être très volumineux (plusieurs centaines de Go) et qui ne permet pas une utilisation appropriée (temps de réponse trop longs), ils ont en effet moins de données à gérer (souvent moins de 50 Go) ce qui permet d’améliorer considérablement les temps de réponse. Un magasin de données est conçu pour répondre à un besoin précis, en fonction de ce que l’utilisateur souhaite obtenir. Il existe autant de magasins de données que de besoins différents.
Schéma n° 2 – Architecture d’un système d’information décisionnel
----------- : flux de données gérés par des outils ETL (extraction – transformation – chargement) qui permettent de récupérer les données dans une source, d’effectuer les transformations nécessaires et de les charger dans une cible.
Pour être traduit en sous-ensembles, en magasins de données, les informations déduites de l’agrégation des données brutes de l’entrepôt de données doivent être interprétables selon différents points de vue (ou différents axes d’analyse). En ce sens, il peut être intéressant de construire l’entrepôt de données selon une approche multidimensionnelle6. Au lieu d’organiser les données en tables comme le font les bases de données relationnelles7, le moteur de la base de données multidimensionnelle les agence alors en hypercubes (cubes à plus de trois dimensions), chacune des dimensions représentant un axe d’analyse possible. Par la suite et selon les besoins de l’utilisateur, cela offre le choix des axes pertinents permettant de créer des indicateurs utiles en exécutant des fonctions d’agrégation de données le long des axes d’analyse retenus. Ainsi, le chiffre d’affaires par catégorie de clients sur un produit donné se décline selon trois axes : chiffre d’affaires (axe 1), la catégorie de clients (axe 2) et le produit (axe 3). Mais d’autres axes peuvent être définis : la zone géographique, le prix, le commercial en charge de la vente, etc. de sorte que plusieurs cubes à 3 dimensions peuvent être construits.
Schéma n° 3 – Représentation de cubes de données
Les flux d’alimentation de données sont réalisés sur des outils ETL (extraction – transformation – chargement), par exemple IBM Datastage ou Talend en open source, qui assurent le transfert et la mise en forme des données entre les systèmes sources et l’entrepôt de données afin d’incorporer des données nettoyées mais également entre l’entrepôt et les magasins de données.
Les outils de reporting, par exemple Business Objects, assurent l’extraction et la mise en forme des données sous forme de rapports mis à disposition de l’utilisateur. Ils répondent au besoin principal des décideurs, à savoir produire des rapports et des tableaux de bords. Les données entreposées peuvent également faire l’objet d’un travail plus spécifique d’analyse (forage de données ou data mining) et même d’analyse prédictive.
2 : Cette information est importante uniquement à un niveau opérationnel, i.e. pour le SIO (système d’information opérationnel) qui a précisément pour fonction de faire circuler les données entre les différents organes de l’entreprise afin d’assurer son bon fonctionnement. Il devient en effet très important de savoir qu’une chaise noire en chêne a été vendue le 26 février 2011 dans le magasin de Dijon, car cela signifie qu’il est nécessaire dans la nuit du 26 au 27 février de prévoir l’expédition d’une chaise bleue à ce magasin pour reconstituer le stock.
3 : SGBD : Système de Gestion de Bases de Données
4 : ERP : Enterprise Resource Planning
5 : CRM : Customer Relationship Management
6 : La modélisation multidimensionnelle n’est pas systématique. Ainsi, beaucoup de magasins de données sont conçus selon un modèle relationnel en étoile ou en flocon, avec Business Object comme outil de restitution. Tout dépend de la nature des projets et des outils qui ont été choisis au départ.
7 : Si SQL est un langage de requête pour les bases de données bidimensionnelles ou relationnelles, MDX (MultiDimensional eXpression) est le langage de requêtes pour les bases de données multidimensionnelles. Une base multidimensionnelle est contenue dans un seul ‘ensemble’, chaque cellule, ou fait, étant caractérisée par une dimension (contexte du fait : type, date, lieu, groupe) et une mesure (quantité descriptive).
Les étapes de mise en place d'un SID
Après l’identification des données permettant de répondre aux besoins de l’entreprise, conceptualiser et spécifier, le SID doit conduire le maître d’œuvre (MOE) à :
- conceptualiser et spécifier les flux d’alimentation, i.e. les « tuyaux » dans lesquels les données seront véhiculées ;
- spécifier la restitution des données sous une forme ergonomique et compréhensible pour l’utilisateur, généralement via des outils de reporting permettant l’édition de rapports prédéfinis ;
- spécifier l’« industrialisation » du système, i.e. l’ensemble des procédures et des automatisations à mettre en place pour que les fonctions d’alimentation du SID et de restitution des données s’exécutent automatiquement selon une périodicité prédéfinie (généralement quotidienne et/ou hebdomadaire et/ou mensuelle).
Plus précisément, la mise en place d’un SID respecte plusieurs étapes :
La première étape correspond à l’étude et à la définition du besoin du maître d’ouvrage (MOA). C’est sans doute la phase la plus importante dans la mesure où il s’agit de bien comprendre ce que le MOA attend de son SID et de rédiger les documents qui serviront de spécifications à sa réalisation. Tout projet est évidemment différent : l’architecture du SID et la démarche décisionnelle même varient d’un projet à l’autre en confrontant d’une part le niveau d’équipement existant avec le niveau d’équipement souhaité et d’autre part suivant les besoins des utilisateurs exprimés.
Après avoir identifié les différents groupes d’acteurs concernés par la mise en place du SID, il est tout d’abord nécessaire de procéder à des interviews d’utilisateurs pour préciser leurs besoins8.
Une fois que ces besoins ont été clarifiés, le maître d’œuvre peut ensuite étudier le SI existant, en ayant en tête ce dont ont besoin les utilisateurs. Dans la mesure où les entreprises empilent différents environnements informatiques et que leur système d'information prend souvent l’apparence d’un mille-feuille d'applications hétérogène, il est en particulier indispensable de faire le bilan de l’ensemble de l’architecture et des applications existantes, en particulier les infrastructures (serveurs, stockage, réseaux) en identifiant leurs points forts et leurs limites, pour, par la suite, simplifier le fonctionnement d’ensemble en supprimant les doublons notamment. Il s’agit aussi de mettre tout en œuvre pour conserver les données déjà récoltées par l’entreprise et de s’assurer que lors de la mise en place du système d’information décisionnel, ces données ne seront pas modifiées, corrompues ou tout simplement supprimées.
Une fois l’étude des besoins réalisée, sont définies les spécifications fonctionnelles et techniques. Plus exactement, à partir des spécifications fonctionnelles générales définies par l’assistant à la maîtrise d’œuvre (AMOA), le maître d’œuvre (MOE) rédige tout d’abord les spécifications fonctionnelles détaillées qui permettent de traduire précisément les besoins fonctionnels, techniques et organisationnels à prendre en compte : cela concerne les données et les traitements à proposer aux utilisateurs mais aussi l’interface utilisateurs : maquettes, écrans, états, enchaînement d’écrans, etc. Ces spécifications fonctionnelles détaillées présentent un grand intérêt pour la MOE dans la mesure où elles lui permettent de faire explicitement valider par la MOA sa compréhension du besoin9. Les spécifications techniques sont alors détaillées par la MOE : elles sont la traduction, en langage de programmation, des spécifications fonctionnelles détaillées et sont utilisées, au sein de l’équipe, pour indiquer aux développeurs ce qu’ils doivent faire.
La deuxième phase est la phase de réalisation conduite par le MOE. C’est la phase où la SSII réalise ce qui a été spécifié en phase d’étude du besoin et ce qui a été validé par le client.
Plusieurs méthodes de gestion de projet peuvent être utilisées. En fonction des contraintes du MOA, de la façon dont le MOE a l’habitude de gérer les projets dont il a la charge, deux méthodes différentes peuvent être utilisées.
La première méthode, traditionnelle en gestion de projet, dite méthode en V, est particulièrement adaptée quand les besoins du MOA sont clairement circonscrits. Les contacts entre l’équipe projet et le client sont alors espacés et ne prennent le plus souvent la forme que de comités dont l’ordre du jour est le suivi du déroulement du projet. Bien sûr, le responsable du projet au sein du MOE a intérêt à mobiliser toujours plus intensément ses développeurs en les sensibilisant en permanence au métier du client, aux données qui sont manipulées, à leur utilité, etc. afin que les développements et les tests soient faits de manière efficace. De même, afin de renforcer l’esprit d’équipe, la convivialité et par conséquent d’améliorer l’efficacité globale, il doit mettre tout en œuvre pour favoriser l’appropriation du projet par chacun des acteurs, y compris les utilisateurs, en les tenant informés des décisions prises en comité, en communiquant sur les délais, les plannings et les échéances à venir, en impliquant éventuellement les individus dans certaines décisions qui peuvent être prises de manière collégiale.
La seconde méthode, dite méthode agile, cherche, au cours de cette phase de réalisation, non pas à réduire les contacts entre le MOE et le client mais, au contraire, à les intensifier encore davantage. Même si le séquençage des étapes à suivre ne change pas fondamentalement par rapport à la méthode en V, la différence se situe au niveau de l’implication du client dans le processus de réalisation lui-même. L’objectif est en effet qu’à chaque étape de la mise en place du SID, le client puisse lui-même en tester les fonctionnalités même s’il ne possède pas l’ensemble de l’application finale. Cette méthode permet de raccourcir les délais de réalisation du projet (dans la mesure où le client prend en charge une partie du travail), réduire le temps d’adaptation aux nouvelles fonctionnalités du SID par les utilisateurs mais aussi lutter efficacement contre leurs réticences face au changement, ces fonctionnalités venant la plupart du temps remplacer un système déjà en place et auquel ils sont habitués.
Quelle que soit la méthode utilisée, au cours de la phase de réalisation, la MOE imagine de nombreux scenarii censés faire "bugger" le système et procède par exemple à des tests de montée en charge pour lesquels on crée les conditions d’une sollicitation énorme du système afin de voir si le système résiste (par exemple, comment réagit-il si 1 000 utilisateurs se connectent en même temps ?). De même, la MOA procède à des tests moins techniques et plus fonctionnels. La "non-régression" consiste à s’assurer que l’on obtient les mêmes résultats avec le nouveau système qu’avec l’ancien (quand il y en a un). Elle va également constituer des échantillons de données en sachant comment le système doit réagir et ce qu’il doit restituer, et s’assurer ensuite qu’elle a bien obtenu ce qu’elle attendait.
La troisième phase est celle de la recette Client. À la fin de la phase de réalisation, la SSII livre le système au client. Contractuellement, la signature du procès verbal de recette marque le début de la durée pendant laquelle la SSII assure la maintenance du système en cas d’anomalie. Lors de cette phase, le système n’est pas encore "en ligne" ni accessible aux utilisateurs. Seules les personnes impliquées dans le projet peuvent y avoir accès. Démarre la phase de recette où celui-ci teste la réalisation. A la fin de la phase recette au cours de laquelle la conformité d’ensemble du système avec les spécifications est testée, le client signe un PV de validation qui clôture le projet.
Débutent alors la mise en production du SID et la maintenance (la durée de la phase de maintenance est définie contractuellement : 6 mois, 1 an, 2 ans, etc.). Le système fonctionne et la SSII intervient sur sollicitation du client en cas d’anomalie. La mise en place de formations à destination des utilisateurs et de toutes les actions nécessaires permettant d’accompagner le changement est ici essentielle et conditionne la réussite du projet. La MOA a de fait un gros travail à faire pour rassurer les utilisateurs potentiellement réfractaires au changement et les accompagner dans la découverte du nouvel outil. La MOE, de son côté, possède les compétences techniques du nouveau système. Elle peut soit former la MOA/AMOA qui formera ensuite les utilisateurs, soit directement les utilisateurs.
La mise en place d’un SID peut être de durée variable, selon l’ampleur du projet et la méthode choisie (méthode traditionnelle ou méthode agile). À titre d’exemple, un projet de 8 mois dans le cadre d’une méthode en V s’est décliné de la façon suivante : étude du besoin de l’entreprise : 2 mois ; réalisation : 5 mois et recette Client : 1 mois.
De même, le mode de facturation au MOA peut être différent. On distingue tout d’abord la facturation au forfait : la SSII s’engage à réaliser le projet à un tarif donné. En cas de dépassement nécessitant une augmentation du prix (c'est-à-dire une évolution de la demande du client), un avenant au contrat est signé. C’est donc à la SSII de gérer le nombre de personnes affectées sur le projet en fonction du budget et des travaux à réaliser. Dans les projets dits « en régie », le coût de réalisation n’est pas défini en amont : le client renouvelle à intervalle définie (souvent 3 mois) la présence du prestataire sur le projet. La facturation se fait alors en jour d’affectation du prestataire sur la mission, sans durée déterminée.
La mise en place d’un système d’information décisionnel permet tout à la fois de rendre optimale la production des indicateurs et des tableaux de bord, en réduisant par exemple le temps passé sur des tâches inutiles comme la ressaisie de données, et de rendre plus fiable et plus performante l’analyse de ces données, en prenant en compte notamment l’historique des évolutions constatées et en décloisonnant les analyses effectuées. Il n’en reste pas moins que, dans l’avenir, un défi majeur est à relever dans la conception et la mise en place d’un SID : permettre à ses utilisateurs de disposer d’indicateurs, même complexes, en quasi temps réel. Il s’agit donc de concevoir des solutions d’analyse permettant d’accélérer de manière significative les temps de traitement, alors même que les données à mobiliser sont de plus en plus importantes et que l’architecture des bases multi-dimensionnelles est de plus en plus complexe. Les technologies d’analyse en mémoire, actuellement utilisées par de nombreux éditeurs, apportent d’ores et déjà une réponse à cette exigence. Elles offrent en effet la possibilité de stocker les informations directement dans la mémoire vive et non plus sur le disque dur en utilisant notamment des techniques de compression, ce qui induit des gains en temps de réponse considérables.
8 : Les entretiens qui sont menés peuvent d’ailleurs les amener à réfléchir et à préciser leurs besoins.
9 : La validation de ces spécifications fonctionnelles détaillées par la MOA permet, notamment dans la phase de recette, de distinguer ce qui sera au frais de la SSII quand le développement du projet ne respecte pas l’attendu ou ce qui sera au frais du client (avec la signature d’un avenant au contrat) tout simplement parce que si le projet ne répond pas à ses besoins, c’est que les besoins en question n’étaient pas connus ou n’ont pas été clairement explicités au MOE.
