La bonne maîtrise des procédés et des processus passent par une identification
des contraintes spécifiques à chaque type de produit en fonction de son usage
mais également en intégrant les contraintes de sa fabrication.
Présentation
Source :
http://www.memoireonline.com/03/09/2020/m_Le-management-de-la-qualite-une-necessite-pour-les-entreprises-burkinabe1.html
Le produit est défini comme le résultat d'un ensemble d'activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie2(*). Cet
ensemble d'activités corrélées ou interactives de transformation est désigné par le
terme « processus ». Autrement dit donc, les produits (et services) sont « le
résultat d'un processus »3(*).
Le terme « qualité » pouvant être ambigu, vue sa multiplicité de sens, sa définition
a été précisée au niveau de l'Organisation Internationale de Normalisation
(ISO)4(*). Selon cette dernière, la qualité est « l'aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences »5(*). Concrètement, la
qualité existe lorsque la nature de la prestation offerte correspond aux
exigences6(*). La nature de la prestation d'un produit ou d'un service comprend,
aussi, l'information et le contact avec le client. Les exigences ne se limitent
toutefois, pas uniquement, aux besoins et aux attentes du consommateur
individuel, mais englobent aussi les demandes et obligations de tous (respect de
l'environnement et sécurité) et du producteur lui-même (coûts, délais).
Ces exigences, ou encore besoins, ou attentes formulées peuvent concerner un
produit, une activité ou un processus, un organisme ou une personne. Elles sont
celles des utilisateurs ou clients à savoir des particuliers, des entreprises, des
services publics ou privés, des services internes ; et sont soit exprimées par le
client, soit implicites ou potentielles.
Par ailleurs, la qualité peut se définir selon le contexte socio-économique et
culturel du milieu dans lequel l'on se trouve. Toute communauté possède des
valeurs et des us qui lui sont propres. De façon particulière, les africains sont le
plus souvent accusés d'appliquer, grossièrement, ce qui leur vient de l'extérieur. Il
ne faut, toutefois, jamais perdre de vue que ce qu'il y a ailleurs se retrouve
également chez soi, mais sous d'autres formes ou d'autres appellations ; et que
également, tellement de théories et de pratiques, d'origine africaine ont été
expatriées pour nous revenir sous d'autres formes que nous peinons même
parfois à reconnaître.
Ainsi, même si cela n'est pas si perceptible, les Africains faisaient du management
à l'aide de méthodes, aujourd'hui assimilable aux outils utilisés dans le
management de la qualité ; et ceci bien avant l'avènement des pratiques et des
concepts formels du management de la qualité. De tout temps, dans nos villages
ou campagnes, lorsqu'il y a un problème concernant tout le village ou un membre
du village, il y a réunion pour résoudre ce problème. Sous l'arbre à palabres,
chacun des sages ou des notables donne son point de vue et propose sa solution
pour la résolution du problème ou du sujet, objet à palabres. A l'issue de la
rencontre, une ou plusieurs propositions sont retenues, et la décision de mise en
oeuvre de cette solution est prise par le chef et appliquée selon ses prescriptions.
Cette décision, prenant en compte tous les aspects environnementaux et
coutumiers, sont d'autant plus efficaces qu'efficients, mais seulement à caractère
socioculturel. Le caractère économique vient s'ajouter, évidemment, à l'échelle de
l'entreprise. Les africains, par nature, ne sont pas étrangers à certains aspects
des normes, quel qu'en soit la teneur qu'on leur donne.
Il existe donc un Système de Management de la Qualité de base dans nos
sociétés africaines, quoique traditionnelles. Mais aujourd'hui, le langage étant plus
communautaire, plus international, les entreprises africaines à l'instar de leurs
semblables des autres continents, veulent s'identifier à des référentiels de
management de la qualité, et ainsi, aller au delà de ce management traditionnel.
Toute entreprise se revendique d'une qualité, existante ou non, selon un référentiel
universel ou interne.
Les praticiens ont transcrit la qualité en formule mathématique. Elle peut ainsi être
mesurée par l'expression :
Q = P / A
Avec Q la qualité ; P la performance ou les résultats ; et A les attentes du client
Si Q = 1, les attentes du client ont été honorées et le client est totalement
satisfait. Il s'agit là, d'une situation idéale.
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