La MAIF : introduction

Comment une organisation intègre les évolutions technologiques : tic et bouleversements organisationnels à la Maif ... L’intégration de nouveaux outils, notamment l’expertise à distance et le couplage téléphonie-informatique, ont permis à l’assureur de faire face aux mutations du secteur et de mieux répondre aux nouveaux besoins de ses sociétaires ; la mutuelle s’attache à développer le cœur de son métier tout en faisant évoluer pratiques et compétences professionnelles, sans renoncer à ses valeurs d’origine. Vous trouverez, dans cet article en deux parties, une présentation de ce cas d’entreprise, préparé avec la collaboration de M. Beaugeois (MAIF).

Créée en 1934 par des instituteurs, la MAIF est rapidement devenue la mutuelle d’assurance de référence du monde enseignant. Au fil du temps, son sociétariat s’est diversifié et le groupe MAIF compte actuellement plus de 2,9 millions de sociétaires et adhérents.1

La MAIF se démarque de ses concurrents dans le monde de l’assurance par une organisation humaine originale. En effet, des "militants" (administrateurs, correspondants départementaux et délégués) travaillent aux côtés des "salariés" (professionnels de l'assurance, de l’informatique, de la comptabilité, de la logistique, etc.).
Par ailleurs, le Conseil d’administration de la MAIF est composé de 24 membres dont 21 sont élus par les sociétaires et les 3 autres par le personnel. Les sociétaires sont donc au cœur de la vie démocratique de la mutuelle. Ils maîtrisent les choix d’orientation de la MAIF et contrôlent la mise en œuvre de leurs décisions par l’intermédiaire de leurs élus.

On assiste aujourd’hui à une véritable rupture organisationnelle liée aux technologies de coordination.

 

Tout en conservant cette originalité, la MAIF a vu évoluer la pratique du métier d’assureur avec l’usage généralisé des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC).
Comme dans d’autres organisations, les évolutions actuelles sont en partie la poursuite d’évolutions organisationnelles déjà largement engagées. Cependant, on assiste aujourd’hui également à une véritable rupture organisationnelle liée aux technologies de coordination.

À la MAIF en particulier, ce sont les relations mêmes avec les sociétaires qui ont changé avec la généralisation de l’usage des TIC. En effet, que ce soit au niveau de l’assurance des biens et des personnes ou à celui de l’assistance, les techniques de communication ont permis à l’organisation de s’affranchir de l’espace. Dans un objectif de réactivité, de meilleure qualité de service et de meilleure coordination, la MAIF cherche actuellement à accompagner les changements organisationnels liés aux TIC pour continuer à exercer son métier tout en respectant les valeurs qui lui sont chères.

Pour illustrer les démarches mises en œuvre à la MAIF afin d'intégrer les TIC à l'organisation tout en servant ses objectifs, nous nous intéressons ici à deux outils dont les usages ont été récemment modifiés : l'échange de données informatisées et l'expertise à distance (EAD), puis la mise en place d'une coordination entre les appels téléphoniques et le traitement des dossiers sociétaires.

 

Projet conduit par Marie Deroide pour le comité éditorial Éducnet – Economie-Gestion (2008-2009)