Colloque « Pour une refondation des enseignements de communication des organisations »

Étudier les communications organisationnelles : problématiques et questions actuelles

Christian Le Moënne, professeur des universités, sciences de l'information et de la communication


Les étudiants arrivent souvent à l'université porteurs d'une conception erronée du fonctionnement des organisations. Selon eux, les professionnels des entreprises "savent ce qu'ils font" c'est-à-dire qu'ils sont capables d'agir et de se forger une théorie générale de leur pratique. Or cela suppose une mise à distance de cette pratique et la construction de méthodes et de moyens d'analyse appelés modèles, ce qui n'est pas toujours le cas. À cet égard, les écrits managériaux, au nombre desquels on range la littérature foisonnante émise par les consultants, ont un statut ambigu : ils présentent des concepts, des outils pour l'action ; ce sont aussi les traces visibles des services qu'ils sont susceptibles de rendre. Il convient de mettre tout cela à distance. On ne peut en effet soutenir que l'intelligence collective serait devenue la force productive principale et ne pas s'interroger fortement sur ce que peut produire comme effet de réalité un certain nombre d'idées que l'on présente aux étudiants. L'interaction est forte entre la sphère de la recherche et celle des organisations. On ne peut soutenir que les points de vue critiques émanent du seul secteur de la recherche. En effet, ces problématiques critiques constituent de puissants vecteurs de changement dans les entreprises. Si l'on constate une crise de ces problématiques critiques c'est parce que, selon Marx, le capitalisme est le premier mode de production qui ne se survit qu'à la condition de bouleverser en permanence les conditions qui lui permettent d'exister : il institue l'éphémère et le changement perpétuel pour perdurer. Les problématiques critiques ne peuvent donc pas servir à démarquer l'université du terrain : l'imbrication des postures est forte. Plus spécifiquement, la question organisationnelle peut être abordée à partir de constats qui s'appuient sur l'état de la recherche et des débats en cours.

Des tendances lourdes se manifestent qui permettent de mieux comprendre les évolutions managériales actuelles et donnent des pistes pour mieux penser la communication organisationnelle dans ce contexte.


Les tendances sociétales

Publicisation croissante des activités sociales et professionnelles

Ce processus de publicisation touche la sphère privée : 40 % de la population adulte n'hésite pas à faire état de sa vie privée en public. Plus largement, la publicisation concerne toutes les activités professionnelles. Les médias qui s'intéressent aux organisations ont explosé dans les années 60 et procèdent à une observation très attentive et permanente de ce qui se passe dans les entreprises. Les activités professionnelles sont donc susceptibles d'être évaluées publiquement, indépendamment des critères d'évaluation qui prévalaient jusqu'alors dans leurs propres sphères Les journalistes sont devenus des traducteurs médiateurs dont il faut tenir compte. Cette médiatisation de la sphère professionnelle est un fait irréversible et engendre deux conséquences :
la création dans les années 70 de grands services de communication dans les entreprises chargés surtout de gérer la relation avec la presse, avec la problématique paranoïaque de savoir qui, du journaliste ou du "communicator", influence ou pervertit l'autre ?
le développement d'une communication institutionnelle fondée sur des stratégies symboliques, des discours, des événements qui visent à instituer l'entreprise dans son identité, à l'édifier comme entité symbolique susceptible de créer du lien, à créer les conditions d'acceptabilité de l'entreprise pour son environnement et à instituer de la clôture. Elle n'est plus un espace clos comme elle a tenté de l'être au XIXème siècle : d'une logique de surveillance qui consiste à exercer un contrôle physique des salariés (faire tenir en place des populations rurales déambulatoires), on est passé à une logique de contrôle fondée sur l'intériorisation de la contrainte. D'où l'importance de penser l'entreprise de manière symbolique en développant la communication institutionnelle.

Délimitation délicate entre sphère publique et sphère privée

Habermas dans son ouvrage "l'espace public" reprend l'idée kantienne exprimée dans un petit texte intitulé "qu'est-ce que les Lumières ? " : la caractéristique des Lumières est d'avoir ouvert la possibilité pour le "peuple" de passer de l'état de minorité à celui de majorité et d'avoir créé la notion de sphère publique qui renvoie à une sphère symbolique. La notion de sphère exprime une posture fondée sur des normes, des façons d'être ou de faire. La sphère privée et la sphère publique ne sont pas posées une fois pour toutes mais sont en tension permanente, ce qui induit des difficultés de délimitation. Dans le même mouvement, on assiste à une co-émergence de la sphère professionnelle au XIXème siècle. Les premières formes normatives du professionnalisme sont représentées par les grandes corporations de métier et le professionnalisme se caractérise par un ensemble de normes considérées comme légitimes dans un contexte donné. Selon le droit français, la sphère professionnelle procède à la fois de la sphère privée où chacun peut faire ce qu'il veut et de la sphère publique ; elle se pense donc en tension permanente entre ces deux pôles.

L'évaluation des professionnels renvoie à la question des normes et s'effectue selon des modalités pour une part extra-professionnelles. Le corollaire de cela est qu'on assiste à une distribution extrême de l'expertise : chacun se proclame "expert qualifié". Ainsi dans le secteur associatif et professionnel, il arrive que le président de l'association étant aussi gestionnaire de ressources humaines dans une organisation se croit qualifié pour imposer ses propres normes dans la nouvelle sphère.

La délimitation des sphères, le travail intense sur la question des normes (explicitation des procédures…) coûtent, depuis quinze ans, des sommes considérables aux secteurs professionnels.

Juridicisation générale des relations sociales et professionnelles

Tout professionnel ou toute situation professionnelle est susceptible d'être évalué devant les tribunaux. L'assertion selon laquelle il s'agirait d'une tendance à "l'américanisation" de la société française est inexacte car le mécanisme de la charge de la preuve est fondamentalement différent en France et aux États-Unis.


Les tendances managériales

Crise profonde des modèles d'organisation

Après la remise en cause du modèle taylorien-fordiste, puis de la recherche d'un nouveau modèle qui serait le toyotisme, on assiste à une crise profonde des modèles d'organisation et du rapport à la norme. Dans un contexte de mondialisation de la compétition pour des formes d'efficacité organisationnelle apparaissent des formes variables d'organisation. Les modalités de négociation des normes ISO font l'objet de luttes sourdes : les querelles ont été nombreuses au sujet de l'extension de la norme "ISO 2000" au secteur des services.

Prise de conscience de la complexité de la notion d'organisation

Il faut attendre les années 80 pour que le patronat français prenne conscience de l'importance des facteurs organisationnels sur la performance des entreprises. La prise en compte de la qualité est tardive, d'où l'importance donnée récemment à la recherche des normes d'efficacité à travers l'ISO. Ces normes techniques sont des règles impératives résultant d'un accord passé entre les parties qui vaut tant que cet accord mérite d'être appliqué.

La norme technique peut être repérée selon quatre grandes catégories :
les normes de droit dont relève le service public ;
les normes de marché telles l'ISO ;
les normes d'innovation telles le cédérom ;
les normes de guerre qui constituent le moyen de propager une norme par excellence (revoir dans "La guerre des Gaules" comment la guerre est une méthode efficace pour imposer le latin aux populations vaincues).

La notion de norme ne peut être dissociée d'une réflexion sur les processus et sur la traçabilité. C'est dire l'importance d'une politique générale des écritures et des traces. La juridicisation et l'évaluation publique obligent à une clarification des processus. L'entreprise peut être amenée à démontrer, éventuellement devant les tribunaux, la réalité de tel ou tel processus en produisant des "traces". Comment penser la communication organisationnelle dans ce contexte ?


La recomposition des "métiers"

Bouleversement de la notion de métier

Initialement attaché à l'individu, à ses compétences et à ses qualités, le métier devient celui de l'organisation. Cette idée se retrouve dans l'énoncé "se replier sur le métier de base". Cette nouvelle conception s'exprime dans la définition formulée par l'ISO : "le métier de l'entreprise est l'ensemble des processus qu'elle est capable de contrôler et de mettre en œuvre de A à Z". C'est ce qu'on appelle des processus clé. Cela conduit à un bouleversement de la professionnalité individuelle.

Recomposition de la professionnalité

L'individu doit davantage s'intégrer et s'adapter à des contextes organisationnels qui nécessitent de produire de la traçabilité plutôt que mettre en avant son excellence individuelle. La professionnalité est alors fondée sur des capacités communicationnelles : écriture, analyse, communication car l'écriture prend un caractère stratégique dans l'entreprise. Ainsi, lors d'un recrutement de techniciens de process chez Citroën, la sélection finale des candidats s'opère sur l'aptitude à faire la synthèse en une heure des notes de suggestion rédigées par des opérateurs et à hiérarchiser les idées. En effet, les entreprises s'interrogent de plus en plus à propos des traces qui attestent de la réalité d'une activité, d'un processus, d'une situation (que doit-on communiquer à l'interne, à l'externe, que doit-on archiver pour pouvoir en rendre compte dans dix ans ? ). La politique interne de construction des traces est essentielle : c'est un travail permanent de structuration organisationnelle. Dans un contexte où il y a nécessité de repenser les processus comme des processus symboliques (qui doivent être explicités), ce phénomène est accentué par la propagation des normes marchandes comme celles de l'ISO. On demande de plus en plus aux opérateurs de production de gérer des situations professionnelles comme des situations cognitives dans lesquelles ils doivent fournir de l'interprétation et de la négociation sur le sens. Cela conduit à l'élaboration et à la négociation de référentiels. Ainsi chez Citroën, le principal média interne est le service qualité et non le service communication. En effet, tandis que celui-ci édite le journal d'entreprise, dans le même temps, le service qualité produit quatre fois plus de supports sur le même site, un bulletin qualité mensuel et des dizaines de notes de synthèse quotidiennes.


Les nouveaux enjeux de la formation interne

La formation interne est elle aussi bouleversée par l'ensemble de ces processus : elle est le principal vecteur de la communication interne puisqu'elle permet de produire les conditions d'un langage homogène dans l'organisation. Les situations professionnelles "critiques", c'est-à-dire celles conduisant à des ruptures de processus ou des phénomènes de non-qualité qui ne peuvent être anticipés, nécessitent des clarifications grandissantes et créent de nouvelles situations de communication.


Conclusion

Je voudrais souligner que, chez Citroën, un groupe de salariés est venu pendant des mois, le soir après le travail voire même le dimanche, pour résoudre des problèmes techniques rencontrés. Comment comprendre que des personnes acceptent de venir volontairement, sans être rémunérées, pour innover ? Le fait de valoriser l'intelligence de ceux qui disposent de savoirs tacites non reconnus comme des savoirs, de leur déléguer la responsabilité et le rôle de cette légitimation du savoir est susceptible d'attacher durablement le personnel à son organisation. Cette mobilisation par l'intelligence est caractéristique d'une société de contrôle.


Bibliographie

Ouvrage collectif, " La communication organisationnelle en débat ", Revue Sciences de la société, Presses universitaires du Mirail, n°50-51.
Ouvrage collectif, Communication d'entreprise et d'organisation, Presses Universitaires de Rennes.

 

 

 

Pour une refondation des enseignements de communication des organisations du 25 au 28 août 2003

Mis à jour le 15 avril 2011
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